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| Author: | |
| Title: | Wer nicht lächeln kann.. Marktübersicht Kundenorientierung |
| Journal: | Personal Potential
1996 : 2, p. 22-25 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Insbesondere die Telefonberatung ist bisher ein noch wenig beachteter Aspekt der Kundenorientierung. Bei Asean Browen Boveri (ABB) wurde festgestellt, dass über ein Jahr verteilt etwa 40 000 Gespräche nicht befriedigend weitervermittelt werden. Der Beitrag diskutiert die möglichen Lösungen und befasst sich mit den Faktoren, die einer befriedigenden Lösung oft entgegenstehen. Diese liegen überraschend oft in der Persönlichkeitsstruktur der Mitarbeiter begründet. Firmen, die bis zu 1 000 Anrufe täglich bekommen, sind dazu übergegangen, die Kundenberatung an externe Dienstleister auszulagern. Eine zweiseitige Marktübersicht nennt Berater , die speziell auf diesem Gebiet tätig sind, stellt kurz deren Programm vor, nennt Referenzen und Preis. |
SCIMA