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| Author: | Meister, Holger |
| Title: | Qualität ist das, was Kunden (!) dafür halten. Mit PVP die Kunden- Zufriedenheit nachhaltig verbessern (Produktänderung) |
| Journal: | Marketing Journal
1994 : VOL. 27:6, p. 492-495 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | QUALITÄTSPOLITIK, KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Bedeutung der Qualität im Wettbewerb der Unternehmen wird heute allgemein anerkannt. Häufig wird dabei jedoch nur an die Qualität des Produktes gedacht, weniger an die Dienstleistung, den Dienst am Kunden. Der Autor rückt diesen Aspekt in den Vordergrund der Betrachtung der Qualität. Dazu stellt er das Konzept des PVP, des Problemkonkretisierten Verbesserungs-Prozesses vor. Es enthält vier Stufen: 1. den Kunden sich artikulieren lassen, 2. ein Pflichtenheft aus Kundensicht erstellen, 3. die Schwachstellen und ihre Ursachen ergründen und 4. die erkannten Probleme akzeptieren und beseitigen. Abgesichert wird dieser Prozess durch die regelmässige Befragung der Kunden, die eine ständige Verbesserung ermöglicht. |
SCIMA