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| Author: | Meister, Holger |
| Title: | Wie produziert man kundenbezogene Qualität? (Qualitätssicherung) |
| Journal: | IO Management-Zeitschrift industrielle Organisation
1995 : VOL. 64:7-8, p. 36-40 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDE |
| Language: | ger |
| Abstract: | Kundenorientierung- zufriedenheit und -treue werden immer wichtiger für den unternehmerischen Erfolg. Um sie zu "produzieren", braucht es ebenso präziser Werkzeuge wie für die Fertigung von Sachleistungen. Diese müssen vor allem dort eingesetzt werden, wo die Leistungen zur Zufriedenheit des Kunden erbracht werden. Der Problemkonkretisierte Verbesserungsprozess (PVP) sichert jene Qualität, die der Kunde wünscht, und nicht jene, die der Hersteller autonom herstellt. Thematische Gesichtspunkte: Kundenorientierung ist Erfolgsorientierung; Qualität mittels kundenspezifischer Prozesse sichern; was macht den Dienst am Kunden aus? Wie man "Kunden-Qualität" mit dem "PVP" produziert; Stufe 1: den Kunden sich artikulieren lassen; Stufe 2: ein Pflichtenheft aus Kundensicht erstellen; Stufe 3: Schwachstellen und ihre Ursachen ergründen; Stufe 4: erkannte Probleme akzeptieren und beseitigen. |
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