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| Author: | Demmer, Christine Groothuis, Ulrich |
| Title: | Eigener Saft. Beschwerde-Management |
| Journal: | Wirtschaftswoche
1995 : VOL. 49:47, p. 118-122 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST, REKLAMATION |
| Language: | ger |
| Abstract: | Im Unterschied zu ausländischen Unternehmen hinken deutsche Firmen hinsichtlich einer adäquaten Kundenbetreuung ihren Ansprüchen stark hinterher. Dies zeigt sich deutlich, wenn es um den Umgang mit Beschwerden geht. Insbesondere Führungskräfte schotten sich gegen Kritik ab und überlassen ihren Untergebenen die Aufgabe, sich mit Beschwerden von Kunden zu beschäftigen. Damit verlieren Manager den Kontakt zum Markt. Vorgeschlagen wird der Aufbau eines Reklamations-Managements, bei dem nach vordefinierten Servicestandards vorgegangen wird. Dazu sind die Verbesserung der innerbetrieblichen Kommunikation und die ständig aktualisierbare Ermittlung der Kundenzufriedenheit erforderlich. |
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