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| Author: | Lorenzen, M. |
| Title: | So messen Sie richtig. Kundenzufriedenheits-Analyse |
| Journal: | Sales Profi
1999 : VOL. 8:1, p. 16-20 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kunden Marktforschung |
| Language: | ger |
| Abstract: | Da eine hohe Kundenzufriedenheit im Regelfall einen positiven Kundenertragswert nachsichzieht, sollten nach Meinung des Autors regelmässige Messungen der Kundenzufriedenheit durchgeführt werden. Kundenzufriedenheitsmessungen sollten grundsätzlich den folgenden Anforderungen genügen: (1) der Fragebogen/-katalog muss einfach und überschaubar sein, (2) die Messmethode muss dynamisch, d.h. wiederholbar, sein, (3) die Ergebnisse der Messung müssen für interne und externe Veränderungsprozesse umsetzbar, nutzbar und transparent sein und (4) für Rückkopplung muss gesorgt sein. Vorgestellt wird die Konzeption sowie einzelne Vorgehensschritte der Zufriedenheitsanalyse und die Schritte zur Umsetzung in Massnahmenpläne (Einbeziehung aller Mitarbeiter, Einführung eines Kundenverbesserungsprogramms, Festlegung von Verantwortlichkeiten und Zeitplänen sowie Einbindung in die ISO 9.000ff). |
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