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| Author: | Stahl, H. K. |
| Title: | Die Qualität der Kundenbeziehung: Parallelen zwischen Beziehungs- und Total-Quality-Management. |
| Journal: | IO Management-Zeitschrift industrielle Organisation
1997 : VOL. 66:9, p. 30-35 |
| Index terms: | CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT STYLES TOTAL QUALITY MANAGEMENT CONSUMER EXPECTATIONS |
| Language: | ger |
| Abstract: | Wir erleben seit einiger Zeit die Wiederentdeckung der Kundenbeziehung. Stammkundenpflege statt einseitiger Ausrichtung auf kostspielige Neukundengewinnung, lautet die Devise. Allerdings haben sich die Bedingungen gegenüber früher verändert: Zeit ist knapper geworden, Qualität und Effizienz stehen mehr denn je im Vordergrund. Statt Informationsmangel herrscht verwirrender Überfluss; die Kunden verhalten sich selbstbewusster, kritischer und sprunghafter. Schlagworte allein, wie etwa Kundenorientierung, Kundennähe oder Kundenzufriedenheit, helfen hier nicht viel weiter. |
SCIMA