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| Author: | Jenner, T. Erichsson, S. |
| Title: | Messung und Management der Kundenzufriedenheit: Auf die Einbindung der Mitarbeiter kommt es an. |
| Journal: | IO Management-Zeitschrift industrielle Organisation
1999 : VOL. 68:3, p. 76-81 |
| Index terms: | CONSUMER SATISFACTION CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT PERFORMANCE MEASUREMENT INTERNAL MARKETING |
| Language: | ger |
| Abstract: | Aspekte der Kundenzufriedenheit werden in jüngerer Zeit intensiv diskutiert. Während dabei Problemen der Messung der Kundenzufriedenheit grosse Aufmerksamkeit gewidmet wird, lässt sich in der Praxis häufig beobachten, dass im Zusammenhang mit der Verwendung der erhobenen Daten erhebliche Defizite bestehen. Der Beitrag setzt an diesem Problem an und zeigt Ansatzpunkte auf, wie Analysen der Kundenzufriedenheit in ein System des Managements der Kundenzufriedenheit integriert werden können. Besonderes Gewicht wird dabei auf die Integration der Mitarbeiter gelegt, da diesen im Hinblick auf die Erzielung von Kundenzufriedenheit eine Schlüsselfunktion zukommt. |
SCIMA