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| Author: | Bieler, Kay Arthur Schmortte, Stefan |
| Title: | Ärgernis mit Garantie. Reklamation |
| Journal: | Forbes
1995 : 2, p. 22-29 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST, GARANTIE |
| Language: | ger |
| Abstract: | Wer meckert, stört in vielen Unternehmen und wird entsprechend behandelt. Kulanz und Kooperationsbereitschaft sind in oftmals noch immer Fremdworte. Nur zögernd setzt sich die Erkenntnis durch, dass Beschwerdemanagement im Dienstleistungszeitalter ein wichtiges Qualitätsmerkmal ist. Die Autoren zeigen anhand einer Reihe von Beispielen, wie Beschwerdemanagement erfolgreich funktioniert, bzw. welche Hürden sich den Unternehmen in den Weg stellen. Durch eine Telefonumfrage wurden Auto-Werkstätten auf ihren Service hin getestet, mit allerdings bescheidenem Ergebnis. Unternehmen haben oft ganz einfach versäumt, ihre Mitarbeiter mit der sich ändernden Marktsituation zu konfrontieren. |
SCIMA