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| Author: | Auerbach, S. Bednarczuk, P. Büttgen, M. |
| Title: | Ausnahmesituationen beherrschen: Recovery-Management. |
| Journal: | Absatzwirtschaft
1997 : DEC, p. 78, 80-82, 85 |
| Index terms: | SERVICE MANAGEMENT SERVICE INDUSTRIES QUALITY CONTROL CONSUMER SATISFACTION CRISIS MANAGEMENT |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Zufriedenheit der Kunden wird im Dienstleistungsbereich massgeblich durch die Fähigkeit der Anbieter, auftretende Problemsituationen zu meistern, beeinflusst. Dennoch wird dem Aufbau dieser Fähigkeit in der Praxis meist zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Es wird ein Recovery-Management-Konzept vorgestellt, das für eine US-amerikanische Fluggesellschaft entwickelt wurde. |
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