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| Author: | Pieske, Reinhard |
| Title: | Kundenzufriedenheit, die grosse Unbekannte (Verbraucherforschung, Kundenzufriedenheit) |
| Journal: | Absatzwirtschaft
1994 : OCT, VOL. 37, Sondernummer, p. 180,182,184,186-187,189 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDE |
| Language: | ger |
| Abstract: | Bei der Verfolgung des Grundgedankens der Kundenzufriedenheit ist es wichtig, sich einen Gradmesser zu schaffen, mit dem das Beziehungsklima bei der Erfüllung von Forderungen und Erwartungen der Kunden abgeschätzt werden kann. Der Autor stellt zunächst Determinanten der Kundenzufriedenheit dar und stellt dann das System der ABB Produktionstechnik und Logistik GmbH vor. Dabei wird ein Wettbewerbsvergleich im Rahmen einer Kundenbefragung vorgenommen. Weiterhin wird die Gewichtung von Auftragsvergabekriterien seitens der Kunden berücksichtigt. In unterschiedlichen Abständen werden Massnahmen der Erfolgskontrolle durchgeführt, z.B. Kundenstrukturanalysen, Mitarbeiterbefragungen usw. |
SCIMA