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| Author: | Hansen, Ursula Jeschke, Kurt Schöber, Peter |
| Title: | Beschwerdemanagement - die Karriere einer kundenorientierten Unternehmensstrategie im Konsumgütersektor |
| Journal: | Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis
1995 : VOL. 17:2, p. 77-88 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Aktuelle Entwicklungen in Marketingtheorie und -praxis zeigen, dass die Kundenorientierung in Gestalt einer Kundenbindung und -zufriedenheit nach dem Kauf zunehmende strategische Bedeutung erlangt. In diesem Zusammenhang hat auch das Beschwerdemanagement als strategisches Konzept Karriere gemacht. Ziel des Beitrags ist es, einen Überblick über die Entwicklung seiner theoretischen Grundlagen und Gestaltungselemente zu schaffen und Schnittstellen zu benachbarten Konzepten aufzuzeigen. Weiterhin wird auf Zielplanung, Erfolgsmessung und -kontrolle des aktiven Beschwerdemanagements sowie mögliche Organisationsformen eingegangen. |
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