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| Author: | Langner, Heike |
| Title: | Wie ernst meinen Sie es wirklich mit Ihrem "Qualitäts-Management"? Das lässt sich auf vier Ebenen messen (Qualitätssicherung) |
| Journal: | Marketing Journal
1995 : VOL. 28:2, p. 100-103 |
| Index terms: | |
| Language: | ger |
| Abstract: | Dass der Kunde im Mittelpunkt aller Überlegungen im Unternehmen stehen sollte, wird in letzter Zeit immer wieder betont. Dass es jedoch auch schwierig ist, den Erfolg bei diesen Bemühungen zu messen, macht die Sache recht kompliziert. Die Autorin stellt hierzu das Untersuchungsprogramm "Focus Kunde" vor, mit dessen Hilfe der Erfolg eines kundenbezogenen Qualitäts-Managements ermittelt werden kann. Vier Ebenen sind zu unterscheiden: 1. die Analyse der Kundenzufriedenheit, 2. die Analyse der "kritischen Ereigniss", 3. der Vergleich mit den Wettbewerbern und 4. Befragungen der Mitarbeiter. Die Berücksichtigung dieser vier Ebenen soll sicherstellen, dass der Qualitätsaspekt aus wirklich allen relevanten Sichtweisen analysiert wird und soll einen aussagefähigen Erfolgsmasstab liefern. |
SCIMA