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| Author: | Nedess, Christian Friedewald, Axel |
| Title: | Reklamations- und Beschwerdemanagement als Baustein des lernenden Unternehmens |
| Journal: | VDI-Zeitschrift
1996 : VOL. 138:10, p. 74-77 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | REKLAMATION, KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Unternehmen mit einem aus Kundensicht höheren Qualitätsniveau weisen mehr Erfolg und grössere Marktanteile auf, wie zahlreiche Untersuchungen belegen. Die Kundenzufriedenheit wird damit zum zentralen Orientierungspunkt des Qualitätsmanagements. Das Reklamations- und Beschwerdemanagement kann allerdings nur dann zum Erfolg des Unternehmens beitragen, wenn damit ein kontinuierlicher Lernprozess einhergeht. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist die geeignete Gestaltung der kundenorientierten Geschäftsprozesse. Das hier vorgestellte Vorgehen zeigt auf , auf welchem Weg der Aufbau selbststeuernder, lernfähiger Qualitätsregelkreise für das Beschwerdemanagement gelingen kann und welche Hilfsmittel dabei zum Einsatz kommen sollten. Die Vorgehensweise ist das Ergebnis eines BMBF-Verbundsprojekts im Bereich Qualitätssicherung. |
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