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| Author: | Sipötz, E. Reinecke, S. Schögel, M. |
| Title: | Kundenorientierung auf dem Prüfstand |
| Journal: | Marketing und Kommunikation
1998 : VOL. 26:12, p. 14-18 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kunden Marktforschung |
| Language: | ger |
| Abstract: | Das Forschungsinstitut für Absatz und Handel der Universität St. Gallen hat eine Reihe von Projekten zur Realisierung eines "Total Customer Care" analysiert und dokumentiert. Die Forschungsschwerpunkte dieser Projekte bestanden im Management der Marketing-Kernaufgaben: Kundenbindung, Servicequalität und Prozessmanagement im Marketing, im innovativen IT-Einsatz in der Kundenbeziehung sowie in überbetrieblichen Kundenproblemlösungen. Ein Beispiel für Kundenintegration ist das sog. Lead-User-Konzept, bei dem kompetente und kritische Kunden bei der Entwicklung von Neuprodukten einbezogen werden (Siemens und Schott Gruppe). Kundenorientierung durch Modularisierung sorgt bei der Züricher Kantonalbank für den Erfolg. Die Schlüsselrolle der Mitarbeiter sowie eines aktiven Kundendialogs für die Kundenorientierung veranschaulichen die Beiträge von Mettler-Toledo, Hewlett Packard und Bosch. |
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