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| Author: | Isic, A. Dormann, C. Zapf, D. |
| Title: | Belastungen und Ressourcen an Call Center -Arbeitsplätzen |
| Journal: | Zeitschrift für Arbeitswissenschaft
1999 : VOL. 53:3, p. 202-208 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Telefon Call Center |
| Language: | ger |
| Abstract: | In der hier vorliegenden Studie wurden 250 Call-Center-Beschäftigte analysiert, deren Tätigkeit im wesentlichen darin besteht, am Telefon Gespräche mit Kunden zu führen. Diese Arbeitsplätze sind vor allem geprägt durch sehr niedrige Handlungs- und Zeitspielräume. Dies gilt in noch stärkerem Masse, wenn es sich um Arbeitsplätze handelt, bei denen nur Kundenanrufe entgegengenommen werden (Inbound) - nicht aber selbst Kunden angerufen werden (Outbound). Die Handlungs- und Zeitspielräume sind besonders niedrig, wenn die durchschnittliche Dauer der Kundengespräche sehr gering ist. Die Untersuchungen belegen, dass bei Call-Center-Beschäftigten psychosomatische Beschwerden signifikant höher sind als bei anderen Beschäftigten (vergleichende Stichprobe mit Verwaltungs- und Bankangestellten). |
SCIMA