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| Author: | Volk, Hartmut |
| Title: | Auf das Produkt und den Service kommt es an (Qualitätssicherung) |
| Journal: | Datenverarbeitung Steuer Wirtschaft Recht
1995 : VOL. 24:8, p. 235-238 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | PRODUKTPOLITIK, KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Produktqualität und Innovation sind heute nicht mehr ausreichend, um anspruchsvolle Kunden zufriedenzustellen. Serviceleistungen, die "Qualität um die Qualität herum" sind ein wesentlicher Bestandteil dessen , was heute insgesamt als Qualität definiert wird. Was das im einzelnen ist , ist weniger ein objektivierbarer Standard als vielmehr die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Daraus folgen eine Reihe von Qualitätsmerkmalen wie z.B. Verlässlichkeit, Reagibilität, Kompetenz, usf. Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden ihre visuellen und allgemeinen Eindrücke im Kontakt mit dem Anbieter und dessen Mitarbeitern auf die Qualität insgesamt extrapolieren. Wichtig ist ausserdem, wie der Kunde die Qualität des Betriebs (z.B. Autohaus) in einer Ausnahmesituation erlebt. Routinequalitäten reichen nicht mehr aus , um Kunden langfristig zu binden. |
SCIMA