haku: @author Vuorensola, Kaisa / yhteensä: 1
viite: 1 / 1
« edellinen | seuraava »
Tekijä: | Vuorensola, Kaisa |
Työn nimi: | IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen |
IT Service desk service level measurement | |
Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
Julkaisuvuosi: | 2010 |
Sivut: | vii + 89 Kieli: fin |
Koulu/Laitos/Osasto: | Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos |
Oppiaine: | Tietoverkkotekniikka (S-38) |
Valvoja: | Kilkki, Kalevi |
Ohjaaja: | Metsänvuori, Minna |
OEVS: | Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossaOppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa. Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/ Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.
Kirjautuminen asiakaskoneille
Opinnäytteen avaaminen
Opinnäytteen lukeminen
Opinnäytteen tulostus
|
Sijainti: | P1 Ark Aalto 2600 | Arkisto |
Avainsanat: | service desk service level management service level measuremet service level agreement SLA ITIL palvelupiste palvelutasonhallinta palvelutason mittaaminen palvelutasosopimus |
Tiivistelmä (fin): | Tässä työssä esitellään mittausviitekehys elinkaarensa alkuvaiheessa oleville IT-palveluorganisaatioille. Tutkimuksessa havaittiin, että pienellä määrällä hyvin reagoivia mittareita voidaan mitata IT-palveluorganisaation toimintaa siten, että toiminnan laatupoikkeamiin voidaan reagoida. Mittauksien osoittamien poikkeamien syyn selvittämiseksi joudutaan aina tutkimaan tarkemmin palvelunhallintajärjestelmään talletettuja tietoja, joten laajan ja runsaslukuisen mittariston käyttäminen ei ole hyödyllistä. Mittausviitekehyksen avulla organisaatiot voivat heti palveluorganisaation käynnistyessä saada riittävän kattavaa informaatiota toiminnan kehittymisestä. Työ koostuu teoriaosuudesta, jossa käydään läpi IT-palveluorganisaatioon ja palvelun laadun mittaamiseen liittyviä parhaiden käytäntöjen ohjeistoja. Tutkimusosuus koostuu suunnitteilla olevan IT-palveluorganisaation mittariston vertailuun viitekehyksen kanssa sekä asiantuntijahaastatteluista. Tutkimuksen tuloksena luotiin mittausviitekehys, jota verrattiin suunnitteluvaiheessa olevaan organisaation mittareihin. Tutkimuksessa hyödynnettiin tapausesimerkkinä suunnitteluvaiheessa olevaa palveluorganisaatiota ja sen vaatimusmäärittelydokumentaatiota. Mittausviitekehyksen avulla arvioitiin organisaatioon suunniteltuja mittareita ja pyrittiin validoimaan mittausviitekehystä. |
ED: | 2010-04-14 |
INSSI tietueen numero: 39476
+ lisää koriin
« edellinen | seuraava »
INSSI