haku: @keyword julkinen sektori / yhteensä: 11
viite: 3 / 11
Tekijä: | Apajalahti, Lauri |
Työn nimi: | Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen asiantuntijayrityksen toimintaprosesseissa |
Strenghtening customer orientation in the contex of a professional service firm | |
Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
Julkaisuvuosi: | 2012 |
Sivut: | viii + 66 + [1] Kieli: fin |
Koulu/Laitos/Osasto: | Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos |
Oppiaine: | Tietoverkkotekniikka (S-38) |
Valvoja: | Kilkki, Kalevi |
Ohjaaja: | Piirainen, Hannele |
OEVS: | Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossaOppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa. Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/ Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.
Kirjautuminen asiakaskoneille
Opinnäytteen avaaminen
Opinnäytteen lukeminen
Opinnäytteen tulostus
|
Sijainti: | P1 Ark Aalto 641 | Arkisto |
Avainsanat: | customer orientation professional service firm public sector IT branch asiakaslähtöisyys toiminnan kehitys asiantuntijayritys julkinen sektori IT-ala |
Tiivistelmä (fin): | Asiakaslähtöisyys on suosituimpia liiketoimintafilosofioita yritysmaailmassa 2000-luvulla. Aihetta on tutkittu paljon tuotantomarkkinoilla olevien suurten yritysten kontekstissa, muttei asiantuntijayrityksen kontekstissa. Aiempi tutkimus on keskittynyt lähinnä asiakaslähtöisyyden määrittämiseen sekä sen hyötyihin yritykselle. Vähemmän huomiota on saanut osakseen asiakaslähtöisyyden toteuttaminen. Tämän tutkimuksen tavoitteena on määrittää kuinka asiantuntijayritys voi vahvistaa asiakaslähtöisyyttään toimintaprosesseissaan. Tavoite saavutetaan kolmen tutkimuskysymyksen kautta:. Millainen yritys on asiakaslähtöinen ja miksi yrityksen tulisi olla asiakaslähtöinen?. Mitä asiantuntijayrityksen tulee tietää asiakkaistaan toimiakseen asiakaslähtöisesti?. Kuinka kohdeyritys voi soveltaa empiriasta ja teoriasta koottuja löydöksiä?. Aihetta tutkitaan kirjallisuuskatsauksen sekä tapaustutkimuksen avulla. Kirjallisuuskatsauksessa määritellään asiantuntijayrityksen ja asiakaslähtöisyyden ominaispiirteet ja syvennytään tarkemmin asiakaslähtöisyyden edellytyksiin, toteuttamiseen yrityksessä sekä hyötyihin. Tapaustutkimuksessa käytetyksi menetelmäksi valittiin teemahaastattelut. Teemahaastatteluissa haastateltiin l3 tutkimuksen kohdeyrityksen asiakasta eri toimialoilta. Haastateltavat edustivat yrityksiä kohdeyrityksen kahdesta tavoitesegmentistä, julkisesta sektorista ja IT-alasta. Haastattelut käsittivät teemoja liittyen yrityksen toimialaan, toimintatapoihin ja asiantuntijayritysten käyttöön, joita analysoitiin segmenteittäin, etsien eroavaisuuksia ja yhtenevyyksiä. Kirjallisuuskatsauksen sekä empiirisen osion perusteella löydettiin asiakaslähtöisyyttä vahvistavia tekijöitä, joiden perusteella kohdeyritykselle annettiin toimintasuosituksia. Tutkimus vahvisti oletusta, jonka mukaan asiakaslähtöisyyttä voidaan vahvistaa keräämällä tietoa asiakkaiden palvelun kontekstista, levittämällä tietoa yrityksessä sekä reagoimalla saavutettuun ymmärrykseen molempia osapuolia hyödyttävällä tavalla. |
ED: | 2012-10-01 |
INSSI tietueen numero: 45317
+ lisää koriin
INSSI