haku: @keyword asiakassuhde / yhteensä: 13
hakutulos-lista
viite: 10 / 13
« edellinen | seuraava »
Tekijä:Lindberg, Ron
Työn nimi:Asiakasprosessin hallinta
Total Improvement Management of the Customer Process
Julkaisutyyppi:Diplomityö
Julkaisuvuosi:2004
Sivut:159      Kieli:   fin
Koulu/Laitos/Osasto:Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto
Oppiaine:Rakentamistalous   (Rak-63)
Valvoja:Kankainen, Jouko
Ohjaaja:Liimatainen, Marko
OEVS:
Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje
sulje

Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossa

Oppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa.

Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/

Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.

Kirjautuminen asiakaskoneille

  • Aalto-yliopistolaiset kirjautuvat asiakaskoneille Aalto-tunnuksella ja salasanalla.
  • Muut asiakkaat kirjautuvat asiakaskoneille yhteistunnuksilla.

Opinnäytteen avaaminen

  • Asiakaskoneiden työpöydältä löytyy kuvake:

    Aalto Thesis Database

  • Kuvaketta klikkaamalla pääset hakemaan ja avaamaan etsimäsi opinnäytteen Aaltodoc-tietokannasta. Opinnäytetiedosto löytyy klikkaamalla viitetietojen OEV- tai OEVS-kentän linkkiä.

Opinnäytteen lukeminen

  • Opinnäytettä voi lukea asiakaskoneen ruudulta tai sen voi tulostaa paperille.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi tallentaa muistitikulle tai lähettää sähköpostilla.
  • Opinnäytetiedoston sisältöä ei voi kopioida.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi muokata.

Opinnäytteen tulostus

  • Opinnäytteen voi tulostaa itselleen henkilökohtaiseen opiskelu- ja tutkimuskäyttöön.
  • Aalto-yliopiston opiskelijat ja henkilökunta voivat tulostaa mustavalkotulosteita Oppimiskeskuksen SecurePrint-laitteille, kun tietokoneelle kirjaudutaan omilla Aalto-tunnuksilla. Väritulostus on mahdollista asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Väritulostaminen on maksullista Aalto-yliopiston opiskelijoille ja henkilökunnalle.
  • Ulkopuoliset asiakkaat voivat tulostaa mustavalko- ja väritulosteita Oppimiskeskuksen asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Tulostaminen on maksullista.
Sijainti:P1 Ark Aalto     | Arkisto
Avainsanat:customer process
customer relationship
business parks
process improvement
process re-engineering
asiakasprosessi
asiakassuhde
yrityspuistot
prosessin kehittäminen
prosessin uudelleen rakentaminen
Tiivistelmä (fin):Kiinteistö- ja rakennusalalla asiakkaiden tarpeiden monimuotoisuus on viime vuosina lisääntynyt, samalla kun asiakkaiden vaatimustaso on noussut.
Pystyäkseen paremmin vastaamaan asiakkaiden yhä vaativampiin tarpeisiin, alan yritykset ovat vähitellen omaksuneet asiakaslähtöisiä toimintamalleja.
Asiakaslähtöisen liiketoiminnan päätavoite on asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen.
Sen kehittäminen perustuu siihen, että todellisen lisäarvon tuottaminen asiakkaalle, asiakkaan hyvän palvelemisen lisäksi, edellyttää asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja niihin osallistumista.
Alan tärkeimmäksi kilpailutekijäksi on näin ollen noussut käyttäjäasiakasprosessi, sekä sen kehittäminen ja hallinta.

Diplomityön tavoitteena oli kuvata prosessikehittämisen ja hallinnan teoreettisia periaatteita, kartoittaa NCC Property Development Oy:n yrityspuistohankkeen käyttäjäasiakasprosessin nykytilaa, tunnistaa mahdolliset ongelma-alueet ja puutteet prosessissa, määritellä prosessin kehitystoimenpiteet, sekä päivittää ja täydentää nykyistä prosessikuvausta ja toimintaohjeita.

Tutkimuksen empiirinen osa suoritettiin käyttäjäasiakastyytyväisyyskyselynä, ja teemahaastatteluna NCC PD:lle ja sen käyttäjäasiakkaille.
Kyselyllä ja haastattelulla selvitettiin prosessin toimivuutta eri vaiheissa sekä käyttäjän näkökulmasta että prosessia suorittavan tahon näkökulmasta.
Vastausten perusteella tunnistettiin nykyisen käyttäjäasiakasprosessin ongelmat ja puutteet.
Merkittävimmät ongelmat ja puutteet esiintyivät käyttäjäasiakkaiden tarpeiden huomioonottamisessa liiketoiminnan suunnittelussa, liiketoiminnan arvioinnissa, asiakaskunnan segmentoinnissa, markkinoinnin kohdistamisessa sekä asiakaskohtaamisissa.

Havaitut puutteet ja ongelmat jaettiin keskeisiin kehitysalueisiin: asiakaskeskeisen liiketoiminnan lähtökohdat, liiketoiminnan arviointi, käyttäjäyritysyhteyksien hallinta, tuotekonseptin kehittäminen, käyttäjäasiakkaan ja toimihenkilön vuorovaikutus, tilojen käyttöönotto ja kestävän asiakassuhteen luominen.
Kehitysalueet analysoitiin ja niille laadittiin konkreettisia parannusehdotuksia, joita tutkimuksessa tehdyt havainnot tukevat.
Tutkimuksen keskeisinä tuloksina ovat parannusehdotusten perusteella päivitetty prosessikuvaus ja kaksikymmentäyksi toimintamallia täydentävää uutta toimintaohjetta.
Prosessikuvauksessa esitetään graafisesti, miten prosessi muuttaa lähtöainekset tuotteiksi ja palveluiksi sekä määritellään prosessiin vaikuttavat osapuolet.
Toimintaohjeet kuvaavat tehtävien ja osaprosessien välituotteiden ja välipalvelujen tuottamisprosessin työvaiheina.
Toimintaohje sisältää tyypillisesti toiminnan tavoitteen, vastuuhenkilön, asian hoitamisen vaiheistuksen sekä viestinnän tarkistuslistat.
Prosessiin kuuluvat toiminnot muodostavat kokonaisuuden, jonka tuloksena syntyy asiakkaiden tarpeita ja tavoitteita vastaava tuote, ja uudistetun prosessi-mallin tarkoituksena on parantaa NCC PD:n käyttäjäasiakaspalveluiden ja -toimintojen asiakaslähtöisyyttä ja yleistä hallittavuutta.
Uudistettua prosessimallia ei tämän tutkimuksen puitteissa testattu käytännössä, ja on suositeltava että se tehdään, ennen kuin malli otetaan laajaan käyttöön.
ED:2004-03-15
INSSI tietueen numero: 25062
+ lisää koriin
« edellinen | seuraava »
INSSI