haku: @keyword Theory of Constraints / yhteensä: 17
viite: 3 / 17
| Tekijä: | Ilmonen, Ville |
| Työn nimi: | Enhancing quality and productivity in maintenance field service by improving scheduling - a case study |
| Kenttähuoltopalvelun laadun ja tuottavuuden lisääminen aikatauluttamista parantamalla - tapaustutkimus | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2015 |
| Sivut: | ix + 93 s. + liitt. 5 Kieli: eng |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Perustieteiden korkeakoulu |
| Oppiaine: | Vuorovaikutus ja viestintä (T3009) |
| Valvoja: | Holmström, Jan |
| Ohjaaja: | Lehtonen, Jussi |
| Elektroninen julkaisu: | http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201503062025 |
| Sijainti: | P1 Ark Aalto 2690 | Arkisto |
| Avainsanat: | workforce scheduling field services maintenance services service quality Theory Of Constraints TOC työvoiman aikataulutus kenttäpalvelut huoltopalvelut palvelun laatu kapeikkoteoria |
| Tiivistelmä (fin): | Työvoiman aikataulutuksen merkitystä eri palvelualoilla on painotettu laajalti viimeaikaisessa tutkimuksessa. Aikatauluttamisen vaikutus palvelun laatuun ja tuottavuuteen on tunnistettu esimerkiksi kenttäpalveluissa, joissa matkustaminen asettaa merkittäviä kustannuksia, joita voidaan minimoida tehokkaalla aikatauluttamisella. Viimeaikainen tutkimus on painottunut laajalti eri aikataulutusmenetelmien tehokkuuteen, kun taas manuaalisesta aikatauluttamisesta automaattiseen aikatauluttamiseen siirtymiseen liittyviä rajoitteita ei ole kartoitettu. Tämä diplomityö tutkii työvoiman aikatauluttamista kenttähuoltopalvelussa. Tutkimus esittelee tehokkaan aikatauluttamisen tekijöitä ja tarkastelee, mitä vaikutuksia aikatauluttamisella on palvelun laatuun ja tuottavuuteen. Lisäksi tämä työ tutkii esimerkkiyrityksen kautta mitä todellisia käytännönrajoitteita aikatauluttamisessa ilmenee ja miten nämä löydetyt rajoitteet liittyvät aikataulutuksesta tehtyyn aiempaan tutkimukseen. Kenttähuoltopalvelun rajoitteita tutkitaan tässä diplomityössä kapeikkoteorian (Theory of Constraints TOC) ajatteluprosessien (Thinking Process TP) avulla. TOC on johtamisfilosofia, joka keskittyy järjestelmän esteisiin, jotka rajoittavat järjestelmän suorituskykyä. TP puolestaan sisältää joukon loogisia työkaluja, jotka pyrkivät ratkaisemaan monimutkaisia ja jäsentämättömiä ongelmia. Tutkimuksessa osoitetaan, että TOC:in soveltaminen kenttähuoltoon paljastaa useita puutteita esimerkkiyrityksen palveluprosessissa. Nämä puutteet estävät tehokkaan aikatauluttamisen. Puutteet liittyvät pitkälti puutteelliseen informaatioon: informaatiota palveluprosessin eri vaiheissa ei ole joko olemassa, saatavilla tai dokumentoitu. Lisäksi työssä löydettiin priorisointiin ja töiden allokointiin liittyviä menettelytapoja, jotka vaikeuttavat tehokasta aikataulujen luomista ja niiden toteuttamista. Pyrkimys nopeisiin vasteaikoihin pirstaloi kenttäasentajan työpäivän, mikä vaikeuttaa aikataulujen noudattamista. Töiden allokointialueiden tiukat rajat puolestaan aiheuttavat epätasapainoa eri allokointialueiden työkuormaan. Tutkimus antaa kehitysehdotuksia havaittujen rajoitteiden eliminoimiseksi sisältäen muun muassa dokumentoinnin ja masterdatan tasojen parantamisen, priorisointiparametrien tarkentamisen sekä resursoinnin helpottamisen eri allokointialueiden välillä. |
| Tiivistelmä (eng): | The importance of workforce scheduling in different service industries has been widely emphasized in recent research. The effects of scheduling to service quality and productivity are recognized, for example, in field services, where travelling causes significant costs which can be minimized by effective scheduling. Despite the vast academic research of effectiveness of different scheduling systems in field services, the constraints related to transfer from environment where structured scheduling doesn't exist to automated scheduling remain mostly unstudied. This thesis studies workforce scheduling in maintenance field service. It represents the elements of an effective scheduling system, and examines how scheduling affects to service quality and productivity. This study also investigates real-life constraints in scheduling of a case organization and how those identified constraints are related to the scheduling literature. The empirical analysis of this study is conducted using the Theory of Constraints (TOC) Thinking Process (TP) methods. TOC is a management philosophy that focuses on the factors that are constraining the performance of a system, and TP contains set of logic tools to solve unstructured and complex problems. In this study, the application of TOC to maintenance field services exposed several deficiencies in case organization's service process that are preventing effective scheduling. For the most part, those deficiencies are related to lacking information throughout the service process. Information relevant for scheduling is either, lacking, not available when needed, or undocumented. In addition, policy constraints, that complicate the scheduling process, were revealed concerning the prioritization of tasks and allocation domains. Attempt for fast responses fragments the day of the field technician, which cause difficulties to follow the schedules. Strict boundaries between allocation domains, in turn, cause unlevelled demand and sub-optimized schedules. Design propositions are given in this thesis to improve the documentation and the level of master data, as well as clarifying the premises for prioritizing and levelling demand. |
| ED: | 2015-03-08 |
INSSI tietueen numero: 50709
+ lisää koriin
INSSI