haku: @keyword customer relationship management / yhteensä: 21
viite: 4 / 21
| Tekijä: | Turunen, Kimmo |
| Työn nimi: | Critical success factors in enterprise resource planning and customer relationship management system implementations in a multinational logistics service company |
| Kriittiset menestystekijät tuotannonohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttöönotoissa monikansallisessa logistiikkapalveluyrityksessä | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2010 |
| Sivut: | v + 64 + liitt. (+1) Kieli: eng |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta |
| Oppiaine: | Teollisuustalous (TU-22) |
| Valvoja: | Tanskanen, Kari |
| Ohjaaja: | Rautavalta, Jukka ; Iloranta, Kari |
| OEVS: | Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossaOppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa. Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/ Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.
Kirjautuminen asiakaskoneille
Opinnäytteen avaaminen
Opinnäytteen lukeminen
Opinnäytteen tulostus
|
| Sijainti: | P1 Ark Aalto 7468 | Arkisto |
| Avainsanat: | critical success factors project implementation enterprise systems enterprise resource planning customer relationship management kriittiset menestystekijät käyttöönottoprojekti yritysjärjestelmät tuotannonohjausjärjestelmä asiakkuudenhallintajärjestelmä |
| Tiivistelmä (fin): | Organisaatiot pyrkivät muutokseen projektien kautta. Projekteja on erikokoisia ja niiden päämäärät voivat olla eri. Niille kaikille on kuitenkin yhteistä se, että niihin luontaisesti kuuluu tekijöitä, jotka edesauttavat onnistumisessa - jotkin niistä ovat välttämättömiä onnistumisen saavuttamiseksi. On tärkeää, että projektipäälliköt ja organisaation ylin johto tietää nämä tekijät ja toimii niiden mukaisesti, jotta projekti voidaan onnistuneesti toteuttaa. Tutkimusalana aihe tarjoaa paljon mahdollisuuksia jatkotutkimukselle, erityisesti eri toimialojen näkökulmasta. Tämä tutkimus esittää listan kriittisiä menestystekijöitä yritysjärjestelmien käyttöönottoprojekteissa keskisuuressa monikansallisessa logistiikka-alan yrityksessä. Jotta nämä menestystekijät olisivat paremmin projektipäälliköiden käytettävissä, esitetään niille myös malli, joka kokoaa ne paremmin yhdeksi kokonaisuudeksi. Tutkittavat projektit olivat tuotannonohjausjärjestelmän ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoprojekteja, joista yksi sisälsi myös palvelukeskuksen perustamisen. Ensin tutkittiin aikaisempi kirjallisuus aiheesta. Se tarjosi kehyksen, jota hyödynnettiin taustatietona empiirisessä tutkimuksessa, joka toteutettiin käyttäen puolistrukturoitua haastattelumallia. Puolistrukturoitu haastattelu antaa strukturoitua mallia suuremman vapauden keskustelulle aiheesta, mahdollisesti tuoden esille tietoa, joka ei strukturoitua mallia ja kiinteää kysymyslistaa käyttäen välttämättä tule esille. Haastatteluun osallistui yhdeksän haastateltavaa, Joista kaksi oli projektissa mukana konsultteina. Empiirinen tutkimus tuotti 11 kriittistä menestystekijää. Tärkeysjärjestyksessä ne ovat: ylimmän johdon tuki, sitoutuminen ja näkemys, organisaatiolla on riittävät tekniset ja tietämyksen hallinnan kyvykkyydet, selkeä viestintäsuunnitelma rehellisellä ja avoimella keskustelulla, järjestelmän valinta, projektimestari, muutosjohtaminen, IT-osasto tukevassa roolissa, organisaationlaajuinen sitoutuminen ja organisaation kyky muutokseen, projektiryhmän sitoutuminen, totuudenmukaiset ja valmiit suunnitelmat sekä lopetusvaiheen suunnitelmat ja koulutus. Kirjallisuustutkimuksen ja empiirisen tutkimuksen perusteella valittiin malli, joka jakaa menestystekijät projektille kuuluviin, ylimmälle johdolle kuuluviin, organisaation kyvykkyyksiin ja rakenteisiin kuuluviin sekä organisaation ulkoisiin ympäristöllisiin tekijöihin. Tämä malli sopi kohdeyritykselle, jossa on tarvetta selkeälle projektijohtamisrakenteelle. Tämän tutkimuksen tulokset ovat hyvin samankaltaisia aikaisempien tutkimuksien tulosten kanssa. Kriittisin tekijä käyttöönottoprojekteissa on ylimmän johdon tuki projektille, heidän sitoutumisensa projektiin ja heidän näkemyksensä koskien projektia. Ilman näitä tekijöitä on erittäin todennäköistä, että projekti epäonnistuu. Yksi menestystekijä, joka ei aikaisemmissa tutkimuksissa ole tullut esille oli IT-osasto tukevassa roolissa. Tälle on löydettävissä selitys yhdestä kohdeyrityksen projektista, jossa IT-osaston liian suuri vaikutusvalta liiketoiminnan päätöksiin oli osaltaan vaikuttamassa tämän projektin epäonnistumiseen. Yrityksen täytyy kehittää projektinaikaista viestintäänsä ja kykyä arvioida omia kykyjään käyttöönottoprojektin eteenpäin viemiseksi. |
| Tiivistelmä (eng): | Projects are the means for most organizations to achieve change. Projects come in different sizes and their aims may be different. What they all share is that there are factors inherent to projects that promote success; some of them are critical in pursuing success. It is important for project managers and top management to know these factors and act accordingly in order to implement projects successfully. This subject offers great potential for further study, speciality from a perspective of different lines of businesses. This study presents a list of critical success factors for a medium-sized multinational logistics service company's enterprise system implementations. To be more helpful for project managers, a framework for combining the critical success factors is also presented. The projects in question were an enterprise resource planning and a customer relationship management implementation projects and one of them also included a shared service centre implementation. The literature on the subject was reviewed first. It provided a framework that was used as background knowledge in the empirical research that was done using a semi-structured interview method. The semi-structured interview method allows more open communication with the interviewee, possibly bringing up knowledge that in structured interview method might have been missed by asking the wrong questions. There were nine interviewees from different organizational levels and two of them were consultants that had worked with the company in the implementation projects. The empirical research produced 11 critical success factors. They are, in order of importance. as follows: Top management support, commitment and vision; organization has necessary technical and knowledge management capabilities; clear communication plan with honest and open communication; system selection; project champion; change management; IT in supporting role; organization wide commitment and organization's ability to change; project team commitment; realistic and complete plans; and termination stage plans and training. Based on the literature review and the case company' s characteristics a framework was selected that divides the success factors into project specific factors, top management specific factors, organizational capabilities and structures, and environmental factors. This framework suited the case company's settings, where a well-defined project management structure is required. The results of this study are very much in line with the previous literature written on the subject: the most critical success factor is top management support, their commitment to a project and their vision regarding the project. Without these the project is most likely to fail. There was one critical success factor that has not been suggested previously: the importance of keeping IT in supporting role. However, the explanation to this comes from the projects that were studied, in one of which the project failed partly due to IT's too great influence on business side decisions. The company needs develop its ways of communicating during the project implementation and develop better ways of assessing its abilities to go forward with an implementation project. |
| ED: | 2010-09-22 |
INSSI tietueen numero: 40921
+ lisää koriin
INSSI