haku: @supervisor Kankainen, Jouko / yhteensä: 267
viite: 101 / 267
Tekijä: | Holmberg, Rasmus |
Työn nimi: | Asiakastyytyväisyys työvälineenä rakennusyrityksen johtamisessa |
Customers satisfaction as a management tool in construction companies | |
Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
Julkaisuvuosi: | 1999 |
Sivut: | 111 s. + liitt. 17 Kieli: fin |
Koulu/Laitos/Osasto: | Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto |
Oppiaine: | Rakentamistalous (Rak-63) |
Valvoja: | Kankainen, Jouko |
Ohjaaja: | Tilli, Mauri |
OEVS: | Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossaOppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa. Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/ Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.
Kirjautuminen asiakaskoneille
Opinnäytteen avaaminen
Opinnäytteen lukeminen
Opinnäytteen tulostus
|
Sijainti: | P1 Ark TKK 3801 | Arkisto |
Avainsanat: | customer satisfaction quality system feedback construction company asiakastyytyväisyys laatujärjestelmä palaute rakennusyritys |
Tiivistelmä (fin): | Diplomityön tavoitteena oli kehittää Oy Alfred A. Palmberg Ab:n johtamista palveleva asiakastyytyväisyysmittari, jonka lähteinä toimisi sekä yrityksen sisäiset tietokannat että ulkopuolisten tekemät asiakastyytyväisyystutkimukset. Keskeisinä tuloksina diplomityössä olivat yrityksen olemassa olevien tietolähteiden pohjalta tehdyt selvitykset asiakastyytyväisyyden ja hankkeen muiden tunnuslukujen korrelaatiosta, näiden tietolähteiden kuvaaminen sekä itse asiakastyytyväisyysmittarin kehittäminen, siten että se kuvaa tyytyväisyyden kehittymistä hankkeen eri vaiheissa. Asiakastyytyväisyysmittarin kehittämisen taustaksi työssä on tarkasteltu laajasti eri teorioita. Asiakastyytyväisyyden liittyessä tiiviisti laatukäsitteistöön, niin etenkin laatujärjestelmien, laatujohtamisen ja palvelujen markkinoinnin teorioiden soveltuvuus rakennusyrityksissä on tarkasteltu. Mittarin taustaksi on työssä myös tarkasteltu asiakastyytyväisyyden muodostumista ja selvitetty, mitkä tekijät vaikuttavat sen muodostumiseen ja kehittymiseen. Asiakastyytyväisyyden mittausta varten on diplomityössä tarkasteltu yritystoiminnan mittaamiseen liittyviä yleisiä kriteereitä, tarkasteltu laajasti käytössä olevien laatupalkintojen asiakastyytyväisyyttä koskevia kriteeristöjä sekä asiakastyytyväisyystutkimuksien ja -palautteiden suunnittelua. Kehitetyn asiakastyytyväisyysmittarin perustuessa sekä kokemusten että odotusten selvittämiseen, niin määritetään varsinainen tyytyväisyysaste myös näiden perusteella. Mittarin antaessa kuvan myös asiakkaiden odotuksista, niin yrityksellä on mahdollisuus parantaa toimintaansa ja näin ollen vaikuttaa asiakkaidensa tyytyväisyyteen tulevaisuudessa. Odotusten vaihdellessa asiakkuudesta riippuen ja eri rakentamisen vaiheiden ja prosessien mukaan, myös itse mittaus on sovitettava näiden mukaan. Tyytyväisyysmittari ottaa myös huomioon asiakkuuden kahtiajakoa, liikevaihtoa synnyttävää ja liikevaihtoa lisäävää/alentavaa asiakkuutta, soveltuakseen työvälineeksi rakennusyrityksen johtamiseen. |
ED: | 1999-12-21 |
INSSI tietueen numero: 15039
+ lisää koriin
INSSI