haku: @keyword kustannustehokkuus / yhteensä: 37
viite: 18 / 37
| Tekijä: | Rautajoki, Tuomas |
| Työn nimi: | Asiakastoimituksiin liittyvät tarpeet terveydenhuollon kaupassa |
| Customer delivery related needs in healthcare trade | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2010 |
| Sivut: | 84 + [6] Kieli: fin |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta |
| Oppiaine: | Teollisuustalous (TU-22) |
| Valvoja: | Tanskanen, Kari |
| Ohjaaja: | Salusjärvi, Heikki |
| Digitoitu julkaisu: | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/98498 |
| OEVS: | Digitoitu arkistokappale on julkaistu Aaltodocissa
|
| Sijainti: | P1 Ark Aalto | Arkisto |
| Avainsanat: | supply chain order-delivery process transportation cost efficiency customer needs toimitusketju tilaus-toimitusprosessi kuljetukset kustannustehokkuus asiakastarpeet |
| Tiivistelmä (fin): | Asiakkaan ja toimittajan väliseen tilaus-toimitusprosessiin sisältyy kaksi asiakkaan arvokokemuksen kannalta keskeistä totuudenhetkeä: tilaaminen ja asiakastoimitus. Näissä hetkissä tuotetaan suurin osa asiakkaan kokemasta arvosta. Tästä syystä asiakastoimituksilla on keskeinen rooli asiakkaan arvokokemuksen ja tyytyväisyyden kannalta. Yksittäisen asiakastoimituksen onnistumiseen vaikuttaa koko toimitusketjun asenne. Jotta asiakastoimituksilla pystytään tuottamaan arvoa asiakkaalle, on toimitusketju suunniteltava asiakaslähtöisesti. Tämä tarkoittaa, että toimitusketjusuunnittelussa otetaan huomioon asiakkaiden tarpeet. Asiakaslähtöiseen toimitusketjusuunnitteluun kuuluu olennaisena osana näiden tarpeiden kartoittaminen. Tässä tutkimuksessa asiakastoimituksiin liittyviä tarpeita tarkastellaan sekä toimittavan yrityksen että asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen tutkimuskysymykset ovat:. 1. Mitkä ovat tapausyrityksen kuljetustarpeet asiakastoimituksiin liittyen?. 2. Millaisia tarpeita tapausyrityksen asiakkailla on tilaus-toimitusprosessiin liittyen?. 3. Miten tilaus-toimitusprosessin kustannuksia tapausyritykselle olisi mahdollista vähentää?. Tutkimusmenetelminä on käytetty kirjallisuuskatsausta sekä kuvailevaa tapaustutkimusta. Tapausyrityksen tarkastelussa on hyödynnetty sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista aineistoa. Kvantitatiivinen tarkastelu perustuu tapausyrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä saaduille asiakkaiden tilaus- ja toimitustiedoille. Kvalitatiivinen tarkastelu perustuu kuuden asiakkaan haastatteluihin ja tutustumiskäynteihin asiakkaiden toimitiloissa. Kuljetustarpeiden osalta tutkimuksessa havaittiin, että tapausyritys toimittaa asiakkailleen suuren määrän kevyitä toimituksia ja suhteessa pienemmän määrän painavia kuormalavatoimituksia. Kuljetustarpeiden yhteydessä tarkasteltiin toimitusten rahdituspainojakaumaa sekä toimitustaajuusjakaumaa tapausyrityksen kaikkien asiakkaiden ja eri asiakasryhmien näkökulmasta. Tarkastelussa havaittiin, että tapausyrityksen asiakasiryhmien välillä on selkeitä eroja toimituksen rahdituspainon, toimitustaajuuden ja asiakaskentän pirstaloitumisen osalta. Näiden lisäksi selvisi, että suhteellisen pieni osuus kaikista tapausyrityksen asiakkaista saa aikaan suurimman osan tapausyrityksen tuotoista mutta vain noin puolet kaikista asiakastoimituskerroista. Asiakasnäkökulmasta tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan tilaamisen, toimitusten ja tavaran vastaanoton sekä toimitustaajuus- ja toimitusaikavaatimusten osalta. Lisäksi esiin nousi asiakaskohtaisia toimituksiin liittyviä erityisvaatimuksia. Tilaustoimitusprosessin kustannussäästömahdollisuuksia tunnistettiin tilaamiseen, toimituskertojen määrään, toimituksen painoon, toimitusaikaan, toimintaan pudotuspisteessä sekä kuljetusyhteistyöhön liittyen. Tutkimusten tulosten perusteella tapausyritykselle annettiin suosituksia asiakaslähtöisen toimitusketjun jatkokehittämiseen. Tapausyrityksen tulisi selkeyttää asiakastoimituksiin liittyvää palvelutarjoomaansa sekä toimituksiin liittyviä asiakaslupauksia, tarkastella kuljetusyhteistyöhön liittyviä laskutusperusteita ja vaatimuksia, ottaa kannattavuudeltaan heikommat asiakkaat kriittiseen tarkasteluun, kehittää sähköistä tilaamista sekä kiinnittää huomiota yhden tilausrivin sisältävien tilausten vaikutuksiin. Näiden tekijöiden lisäksi esiin nostettiin myös mielenkiintoisia jatkotutkimuksen aiheita. |
| Tiivistelmä (eng): | The order-delivery process between a customer and a vendor includes two important moments of truth placing the order and the customer delivery. Most of the customer value associated with the process is created during these two moments of truth. Therefore, customer deliveries have a significant effect on customer satisfaction and customer value experience. Furthermore, it is the attitude of the supply chain as a whole that determines the success or failure of a customer delivery. To be able to create value to customers, a supply chain has to be designed to incorporate the delivery related needs of the customer base. A crucial phase in the customer oriented supply chain design is determining what the customers truly value in customer deliveries. In this research the needs related to customer deliveries are examined from two viewpoints - the viewpoint of a vendor and the viewpoint of the customers. The research questions are:. 1. What transportation related needs do the customer deliveries create for the case company?. 2. What kind of order-delivery process related needs do the customers of the case company have?. 3. How could the case company decrease the order-delivery process related costs?. The research methodology includes a literature review and a descriptive case study. The research utilizes both quantitative and qualitative sources of information. The quantitative examination is based on customer order and delivery information acquired from the ERP-system of the case company. Qualitative analysis is grounded on six customer interviews and customer visit observations. From the transportation point of view it was found out that the case company delivers a large number of light deliveries to its customer and a moderate amount of heavier deliveries on pallets. Furthermore, the transportation needs were examined trough delivery weight and delivery frequency distributions of different customer groups. As a result, the transportation needs of different customer groups were found to differ regarding delivery weight, delivery frequency and degree of customer base fragmentation. In addition, it was found out that a relatively small amount of customers create most of the case company's net sales. However, the deliveries to these customers represent only a half of the case company's total customer deliveries. From the customer's point of view it was found out that the needs of the customers differ when it comes to ordering, deliveries and handling of the incoming goods, delivery lead time and delivery frequency. Moreover, the research also revealed customer specific delivery needs. From costs perspective the research defined cost reduction possibilities in ordering, delivery frequency, and weight of a delivery, delivery lead time, and actions performed at the delivery point and transportation partnerships. Based on the findings several recommendations were given to the case company to guide the further development of a more customer oriented supply chain and related processes. In the future the case company should define its customer delivery service offering and the related customer promises more accurately, examine the cost structure of the outsourced transportation, define the true needs for transportation conditions, examine the customers profitability in a critical manner, improve and develop automated ordering channels and investigate the reasons and consequences of orders containing only one order line. In addition to the recommendations, interesting avenues for further research were proposed. |
| ED: | 2010-09-10 |
INSSI tietueen numero: 40752
+ lisää koriin
INSSI