haku: @keyword palvelulaatu / yhteensä: 4
viite: 1 / 4
« edellinen | seuraava »
| Tekijä: | Kallioinen, Tero |
| Työn nimi: | Productization of business to business professional services |
| Yritysten välisten asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2005 |
| Sivut: | vii + 111 + liitt. (+11) Kieli: eng |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Tuotantotalouden osasto |
| Oppiaine: | Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta (TU-91) |
| Valvoja: | Laamanen, Tomi |
| Ohjaaja: | Koskela, Kai |
| Digitoitu julkaisu: | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/93039 |
| OEVS: | Digitoitu arkistokappale on julkaistu Aaltodocissa
|
| Sijainti: | P1 Ark Aalto 8961 | Arkisto |
| Avainsanat: | productization framework business-to-business professional services digital self-service and e-commerce service quality new service development tuotteistamismalli yritysten väliset asiantuntijapalvelut sähköinen asiointi ja kaupankäynti palvelulaatu uusien palvelujen kehittäminen |
| Tiivistelmä (fin): | Palvelusektori on tärkein taloudellisen kasvun lähde läntisissä teollisuusmaissa. Erityisesti yritysten välisten asiantuntijapalvelujen käyttö on kasvanut voimakkaasti viime vuosina. Tämä diplomityö pyrkii korjaamaan näiden palvelujen tuotteistamista koskevan tieteellisen tiedon puutteita. Tarkoituksena on auttaa palveluntarjoajia parantamaan kilpailuasemiaan palvelutarjooman tuotteistamisen avulla. Diplomityön tutkimusstrategia jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisen osan teoreettis-käsitteellisessä tutkimuksessa koottiin yhteen oleelliset asiantuntijapalveluja koskevat kirjallisuuslähteet ja muodostettiin niiden perusteella tuotteistamismalli yritysten välisille asiantuntijapalveluille. Malli esittää tuotteistamisprosessin vaiheet ja kuvaa tärkeimmät tuotteistettujen palvelujen menestykseen vaikuttavat tekijät. Tutkimusstrategian toinen osa koostui konstruktiivisesta empiirisestä tutkimuksesta, jossa tuotteistamismallia arvioitiin ja kehitettiin tapaustutkimuksen avulla. Tapaustutkimus keskittyi erään suomalaisen sähköisen asioinnin ja kaupankäynnin asiantuntijapalveluja tarjoavan yrityksen palvelutarjooman kehittämiseen. Empiiristä aineistoa kerättiin henkilöstö- ja asiakashaastattelujen, sisäisten ja julkisten asiakirjojen sekä havainnoivan osallistumisen avulla. Aineisto analysoitiin tuotteistamismallia käyttäen, ja analyysin tuloksena tunnistettiin tapausyritykselle uusi palvelutuote. Lopuksi luotiin tuotekorttipohja, jota käytettiin uuden palvelutuotteen kuvaamiseen. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että tuotteistamismallissa esitetty prosessimalli soveltuu hyvin tuotteistamishankkeen toteuttamiseen, ja että kuvatuilla menestystekijöillä on keskeinen vaikutus tuotteistettujen palvelujen menestykseen. Lisäksi empiirisen aineiston perusteella jatkokehitettiin prosessimallia ja tunnistettiin kaksi uutta menestystekijää. Tuotteistamishankkeen lopullinen vaikutus tapausyrityksen kilpailuasemaan voidaan selvittää listätutkimusten avulla. Johtopäätöksinä todettiin, että tuotteistamishankkeen avulla voidaan selkeyttää palvelutarjoomaa ja parantaa palvelutuotannon tuottavuutta. Hanke tulisi kohdistaa tarkoin valittuihin palvelutarjooman osa-alueisiin. Palveluntarjoajan tulee huomioida asiakkaan subjektiivisten kokemusten vaikutus palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen, omaksua kokonaisvaltainen näkemys arvontuottoprosessiin sekä panostaa pitkäkestoisiin asiakassuhteisiin. |
| Tiivistelmä (eng): | The service sector is increasingly fuelling the economy in the Western World. In particular, business-to-business professional services have demonstrated extraordinary growth. This thesis purports to close a gap in our knowledge concerning the productization of such services. The aim is to help the providers of business-to-business professional services to improve their competitive positions through the productization of their service offerings. The research strategy employed in this thesis was divided into two parts. The first, theoretical part comprised a conceptual-analytical research that presented a review of the relevant professional service literature and synthesized it into a framework for the productization of business-to-business professional services. The framework presents a process model for the productization process, and identifies the primary success factors for the new service products. The second, empirical part of the research strategy comprised a constructive research. A single case study was conducted to evaluate and improve the productization framework. The case study focused on the service offering of a leading Finnish provider of Digital Self-Service and e-Commerce services. Empirical evidence was collected from personnel and customer interviews, public and internal documents, and participant observation. The empirical evidence was analyzed within the productization framework and used for identifying a new service product for the case company. Finally, a product card template was constructed and used for defining the new service product. The results indicated that the proposed process model is an expedient way of conducting the productization effort, and that the success of the new service products depends essentially on the proposed success factors. Furthermore, the process model was refined and two new success factors were introduced into the framework based on the empirical findings. The eventual effect of the productization effort on the competitive position of the case company should be evaluated in further research. It was concluded that a productization effort can be used to clarify the service offering and improve the productivity of the service provision. The effort should be focused on a carefully selected part of the service offering. The service provider should also appreciate the influence of the customer's subjective perceptions on service quality and customer satisfaction, adopt a holistic view of the value creation process, and invest in long-lasting customer relationships. |
| ED: | 2005-11-22 |
INSSI tietueen numero: 29993
+ lisää koriin
« edellinen | seuraava »
INSSI