haku: @keyword customer service / yhteensä: 9
hakutulos-lista
viite: 6 / 9
« edellinen | seuraava »
Tekijä:Miettinen, Ville
Työn nimi:Customer service regarding outages handling process in a power network company
Asiakaspalvelu sähköverkkoyhtiössä sähkökatkoprosessin näkökulmasta
Julkaisutyyppi:Diplomityö
Julkaisuvuosi:2007
Sivut:ix + 102 s. + liitt. 2      Kieli:   eng
Koulu/Laitos/Osasto:Sähkö- ja tietoliikennetekniikan osasto
Oppiaine:Sähköverkot ja suurjännitetekniikka   (S-18)
Valvoja:Lehtonen, Matti
Ohjaaja:Lappalainen, Juha-Pekka
OEVS:
Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje
sulje

Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossa

Oppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa.

Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/

Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.

Kirjautuminen asiakaskoneille

  • Aalto-yliopistolaiset kirjautuvat asiakaskoneille Aalto-tunnuksella ja salasanalla.
  • Muut asiakkaat kirjautuvat asiakaskoneille yhteistunnuksilla.

Opinnäytteen avaaminen

  • Asiakaskoneiden työpöydältä löytyy kuvake:

    Aalto Thesis Database

  • Kuvaketta klikkaamalla pääset hakemaan ja avaamaan etsimäsi opinnäytteen Aaltodoc-tietokannasta. Opinnäytetiedosto löytyy klikkaamalla viitetietojen OEV- tai OEVS-kentän linkkiä.

Opinnäytteen lukeminen

  • Opinnäytettä voi lukea asiakaskoneen ruudulta tai sen voi tulostaa paperille.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi tallentaa muistitikulle tai lähettää sähköpostilla.
  • Opinnäytetiedoston sisältöä ei voi kopioida.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi muokata.

Opinnäytteen tulostus

  • Opinnäytteen voi tulostaa itselleen henkilökohtaiseen opiskelu- ja tutkimuskäyttöön.
  • Aalto-yliopiston opiskelijat ja henkilökunta voivat tulostaa mustavalkotulosteita Oppimiskeskuksen SecurePrint-laitteille, kun tietokoneelle kirjaudutaan omilla Aalto-tunnuksilla. Väritulostus on mahdollista asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Väritulostaminen on maksullista Aalto-yliopiston opiskelijoille ja henkilökunnalle.
  • Ulkopuoliset asiakkaat voivat tulostaa mustavalko- ja väritulosteita Oppimiskeskuksen asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Tulostaminen on maksullista.
Sijainti:P1 Ark S80     | Arkisto
Avainsanat:distribution network company
outages
reliability of power supply
customer service
interruptions in power supply
communication during outages
sähköverkkoyhtiö
sähkökatkot
sähkönjakelun luotettavuus
asiakaspalvelu
sähkönjakelun keskeytykset
viestintä vikatilanteessa
Tiivistelmä (fin):Erilaiset häiriötilanteet sähkönjakelussa ovat monesti eräällä tavalla myös asiakaspalvelun koitinkiviä.
Koetukselle joutuvat samalla sähköverkkoyhtiön sisäiset prosessit ja niiden toimivuus.
Nykyään sähkö koetaan eräänlaisena peruspalveluna jonka äkilliseen katoamiseen useimmat kuluttajat eivät ole juurikaan varautuneet.
Kuluttajista on myös tullut valistuneempia ja asiakaspalveluun otetaan yhteyttä entistä herkemmin.

Tässä diplomityössä tutkitaan Fortumin asiakaspalvelua sähkökatkoihin liittyen.
Tarkoituksena on pohtia sähkökatkoihin liittyvää asiakaspalvelua parantavia toimenpiteitä.
Normaalit asiakaspalvelurutiinit mainitaan mutta niitä tai niiden kehittämistä ei käsitellä sen syvällisemmin.

Aluksi perehdytään lyhyesti jakeluverkkotoimintaan ja sen ominaispiirteisiin.
Lisäksi käsitellään palvelun laatua sekä yrityksen yhteydenpitoa asiakkaisiin, joka on jakeluverkkoliiketoiminnan luonteesta johtuen hyvin yksipuolista ja rutiininomaista.
Myös yhtiön imagosta ja sen vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen keskustellaan.

Tämän jälkeen käsitellään sähköntoimituksen laatua, johon liittyy oleellisesti sähköntoimituksen luotettavuus.
Myös jakeluverkkoliiketoiminnan sääntelyn ja valvonnan kehitystä ja nykytilaa käydään läpi.
Alkavalla toisella valvontajaksolla sähkönjakelun luotettavuus Huomioidaan valvonnassa keskeytyskustannusten ja maksettujen vakiokorvausten muodossa.
Asiakaspalvelun laatu ei toistaiseksi sisälly valvontamalliin.

Sähkönjakelun keskeytyksiä ja niihin liittyvää viestintää, keskeytyskustannuksia ja erilaisia korvauskäytäntöjä käsitellään seuraavaksi.
Näistä asiakaspalvelun kannalta oleellisin asia on verkkovikoihin liittyvä viestintä, joka on jaettu kolmeen osaan: ennakoivaan etukäteisviestintään, tietosisältöiseen vikaviestintään ja jälkikäteen tapahtuvaan selvittävään viestintään.

Sähkökatkokset on tässä työssä jaettu niin ikään kolmeen osaan: pienjänniteverkon vikatilanteisiin, keskijänniteverkon vikatilanteisiin sekä suurhäiriötilanteisiin.
Pienjännitevikojen tapauksessa verkonhaltija ei saa automaattisesti tietoa viasta, vaan vian etsintä ja korjausprosessit käynnistyvät vasta asiakkaan ilmoituksen kautta.
Keskijännitevikojen tapauksessa verkonhaltija puolestaan saa verkonhallintajärjestelmän kautta automaattisesti tiedon viasta.
Suurhäiriötilanteita varten verkonhaltijoilla on omat suurhäiriöohjeet, jotka määrittelevät yhtiön toimintaa aina vikoihin valmistautumisesta mahdollisten korvausvaatimusten käsittelyyn saakka.

Työn loppuosassa käsitellään sähkönjakelua Fortumin verkossa ja pohditaan asiakaspalvelua edellä mainituissa kolmessa erityyppisessä vikatilanteessa.
ED:2008-01-14
INSSI tietueen numero: 35071
+ lisää koriin
« edellinen | seuraava »
INSSI