haku: @supervisor Hämäläinen, Raimo / yhteensä: 251
viite: 10 / 251
| Tekijä: | Öberg, Janrik |
| Työn nimi: | Palvelumuotoilu yrityksen tarjousprosessin tukena |
| Supporting a company's offering process with service design | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2015 |
| Sivut: | 57 s. + liitt. 5 Kieli: fin |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Perustieteiden korkeakoulu |
| Oppiaine: | Systeemi- ja operaatiotutkimus (T3020) |
| Valvoja: | Hämäläinen, Raimo |
| Ohjaaja: | Juhala, Timo ; Korppi, Noora |
| Elektroninen julkaisu: | http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201504082221 |
| Sijainti: | P1 Ark Aalto 3869 | Arkisto |
| Avainsanat: | service design offering process customer needs quotation configurator palvelumuotoilu tarjouskäsittely toiminnanohjaus asiakastarpeet |
| Tiivistelmä (fin): | Tämän diplomityön tavoitteena on tutkia, miten yrityksen tarjousprosessia voidaan parantaa palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu on tapa suunnitella ja toteuttaa palvelu siten, että sen laatu sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutusta paranee. Työssä selvitetään yritysten nykyisiä prosesseja tarjouspyyntöjen vastaanottamisessa ja tarjousten luomisessa perehtymällä kirjallisuuteen sekä haastattelemalla yritysten johtajia. Työssä kartoitetaan mitä haasteita ja puutteita eri toimialojen yritykset sekä loppuasiakkaat kokevat nykyisessä tavassa. Yleisimmät käytössä olevat ohjelmistoratkaisut tarjouspyyntöjen käsittelyyn ovat vapaamuotoinen tarjouspyyntö ja yksityiskohtainen konfiguraattori. Niiden ongelmana on, että loppuasiakkaat kokevat tarjouspyynnön lähettämisen rasittavaksi ja omien tarpeittensa määrittelyn hankalaksi. Myös yritysten puolelta koettiin asiakkaan todellisten tarpeiden selvitys näillä menetelmillä vaikeaksi ja aikaa vieväksi. Ratkaisuksi loin uudenlaisen palvelumuotoilua tukevan ohjelmiston olemassa olevan toiminnanohjausjärjestelmän laajennukseksi. Uusi sovellus tuo yrityksen palvelut ja tuotteet esille asiakaslähtöisesti. Järjestelmä auttaa yritystä luomaan asiakkaalle hänelle sopivimman tarjouksen tarjouspyynnön perusteella. Tutkin palveluntarjoajien ja loppuasiakkaiden näkemyksiä uudesta järjestelmästä haastattelujen ja käyttäjätestiin liitetyn kyselyn avulla. Uusi järjestelmä koettiin liki kaikilla tutkituilla osa-alueilla aiempia paremmaksi ratkaisuksi. Sen keskeisiä etuja ovat loppuasiakkaan matalampi kynnys tarjouspyynnön laatimiseen ja selkeämpi käsitys siitä mitä tietoja tarjouspyynnössä tulee antaa. Palveluntarjoajan näkökulmasta uuden järjestelmän myötä tarjousprosessi nopeutuu ja tarjoukset saadaan paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeita. |
| Tiivistelmä (eng): | The purpose of this Master's Thesis is to examine how to improve the quotation and offering process of companies by taking advantage of Service Design. Service Design is a way to plan and implement a service with the intention of improving it's quality and the interaction between client and service-provider. In the thesis I familiarize myself with the current process both by studying the literature and by interviewing both executives at different companies and end-users. I discover some of the areas of challenge in the current process, and then look into Service Design as a potential aid. The common solutions for receiving and handling quote requests are free-form questionnaires and detailed configurators. Their problem is that end-users find them strenuous to fill and send. Furthermore, they find it difficult to specify their exact needs. Companies also find it troublesome and time-consuming to elicit the true needs and requirements of their customers using these means. As a solution I extended an existing Enterprise Resource Planning solution with a new way of processing quote requests and creating quotes. In the new process I take advantage of Service Design principles, and begin with the end-user in mind. The solution helps the service provider create an offer matching end-user needs, quickly and easily. To find out whether the new solution is considered better than the current usual alternatives, I interviewed end-users and company executives. The new solution was considered to be an improvement over the old systems in almost all regards questioned. The main benefits were a lower threshold for customers to send quote requests and a significantly higher confidence that they will receive a quote matching their actual needs. The new system also makes it faster and easier for the service provider to create such quotes. |
| ED: | 2015-04-19 |
INSSI tietueen numero: 51075
+ lisää koriin
INSSI