haku: @author Stewart, Douglas M. / yhteensä: 1
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| Tekijä: | Chase, Richard B. Stewart, Douglas M. |
| Otsikko: | So gestalten Sie Ihren Service pannensicher. Mit Poka-Yokes können sich auch Dienstleister gegen menschliches Versagen wappnen (Qualitätssicherung) |
| Lehti: | Harvard Business Manager
1995 : VOL. 17:2, p. 81-92 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | KUNDENDIENST |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Servicefehler müssen nicht sein, zumal wenn die Wahrscheinlichkeit bestimmter Fehler einigermassen vorhergesehen werden kann. Dienstleister sollten sich daher dem Poka-Yoke-Prinzip verschreiben , nach dem die Japaner in jeden Prozess bestimmte Checks oder Kontrollen einbauen. Diese warnen rechtzeitig vor möglichen Pannen und sorgen im Ereignisfall rasch für Abhilfe. Mit geeigneten Poka-Yokes, das zeigen die Beispiele, wird beinahe jedes Verfahren buchstäblich idiotensicher. Thematische Gesichtspunkte: das Prinzip einer Absicherung gegen Servicefehler; Einteilung der Service-Poka-Yokes; Pannenabsicherung auf Seiten des Anbieters; - auf Seiten der Servicekunden; vier Stufen im Prozess der Pannenabsicherung. |
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SCIMA