haku: @author Schiffer, Gregor / yhteensä: 1
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| Tekijä: | Schiffer, Gregor Schröder, Hans-Horst Zenz, Andreas |
| Otsikko: | Kundenzufriedenheit mit dem Service von Investitionsgüteranbietern. Erfahrungen aus einer Analyse bei einem Werkzeugmaschinenhersteller (Investitionsgüterindustrie; Werkzeugmaschinenbau) |
| Lehti: | VDI-Zeitschrift
1997 : VOL. 139:1-2, p. 38-41 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | KUNDENDIENST |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Damit sich ein Anbieter langfristig im Wettbewerb behaupten kann, müssen begrenzte Ressourcen im Service so eingesetzt werden, dass eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird und einzelne bedeutsame Erwartungen sogar übertroffen werden. Vor dieses Planungsproblem gestellt, sieht sich das Management mit folgenden Grundfragen konfrontiert: wie zufrieden sind die Kunden mit einzelnen Serviceprozessen bezogen auf bestimmte Merkmale? Wie bedeutend sind dem Kunden einzelne Merkmale des Service? Um diese Informationen dem Service-Management zugänglich zu machen, wurde der Service eines Werkzeugmaschinenherstellers einer Kundenzufriedenheitsanalyse unterzogen. Die Vorgehensweise wird beschrieben. |
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SCIMA