haku: @author Hachenberger, J. / yhteensä: 1
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| Tekijä: | Nippa, M. Hachenberger, J. |
| Otsikko: | Die Planung in den Griff bekommen. Call Center |
| Lehti: | Diebold Management Report
1999 : 5-6, p. 18-23 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | Telefon Call Center |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Nach Meinung der beiden Autoren können durch eine exakte Prognose des zu erwartenden Telefonaufkommens speziell bei Inbound-Call-Centern Infrastruktur- und Personalkosten in ziemlich grossem Umfang eingespart und gleichzeitig festgelegte Servicelevel-Agreements eingehalten werden. Die Grundlage für die Planung des zu erwartenden Arbeitsaufkommens in Inbound-Call-Centern wird durch quantitative Planungselemente (Anrufer pro Zeiteinheit, Verteilung des Anrufvolumens über die Zeiteinheit und Dauer der Telefongespräche) und durch qualitative Planungselemente (Merkmale der Anrufer, Problemtyp des Anrufers sowie Möglichkeit oder Notwendigkeit zur Einbeziehung anderer Kommunikationsmedien) ermöglicht. Mehr Planungssicherheit bieten Planungsalgorithmen und -software, von denen einige vorgestellt werden. |
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