haku: @freeterm telefon / yhteensä: 125
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| Tekijä: | Isic, A. Dormann, C. Zapf, D. |
| Otsikko: | Belastungen und Ressourcen an Call Center -Arbeitsplätzen |
| Lehti: | Zeitschrift für Arbeitswissenschaft
1999 : VOL. 53:3, p. 202-208 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | Telefon Call Center |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | In der hier vorliegenden Studie wurden 250 Call-Center-Beschäftigte analysiert, deren Tätigkeit im wesentlichen darin besteht, am Telefon Gespräche mit Kunden zu führen. Diese Arbeitsplätze sind vor allem geprägt durch sehr niedrige Handlungs- und Zeitspielräume. Dies gilt in noch stärkerem Masse, wenn es sich um Arbeitsplätze handelt, bei denen nur Kundenanrufe entgegengenommen werden (Inbound) - nicht aber selbst Kunden angerufen werden (Outbound). Die Handlungs- und Zeitspielräume sind besonders niedrig, wenn die durchschnittliche Dauer der Kundengespräche sehr gering ist. Die Untersuchungen belegen, dass bei Call-Center-Beschäftigten psychosomatische Beschwerden signifikant höher sind als bei anderen Beschäftigten (vergleichende Stichprobe mit Verwaltungs- und Bankangestellten). |
SCIMA