haku: @freeterm KUNDENDIENST / yhteensä: 143
viite: 121 / 143
| Tekijä: | Clemens, Birgit |
| Otsikko: | Der Kunde wird jetzt wieder König. Beschwerdemanagement |
| Lehti: | Werben und Verkaufen
1994 : 44, p. 98, 99 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | KUNDENDIENST |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Immer mehr Unternehmen sehen Beschwerden nicht mehr als störendes Übel an, sondern als Chance, die eigene Leistung zu verbessern. Der schwedische Möbelriese Ikea hat eine halbe Million Mark in Mitarbeiterschulungen investiert , andere Unternehmen ziehen jetzt nach. Aber nicht nur die Mitarbeiterqualifikation und -motivation stellt vielfach einen Hemmschuh bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit dar. Mitunter sind es auch technische Probleme, konkret: die Kapazität Telefonanlagen. Ein wichtiger Schritt hin zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement ist es, die Kunden überhaupt zum Reklamieren zu bringen, wenn sie unzufrieden sind. Wird eine Unzufriedenheit dann geäussert, gilt es, schnell zu reagieren. Bei Rank Xerox beispielsweise gilt die 48-Stunden-Regel. Innerhaln dieser Zeit muss die Angelegenheit erledigt sein. |
SCIMA