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| Tekijä: | Helber, S. Stolletz, R. |
| Otsikko: | Grundlagen und Probleme der Personalbedarfsermittlung in Inbound-Call Centern |
| Lehti: | Zeitschrift für Betriebswirtschaft
2004 : VOL. 74:1, Ergänzungsheft, p. 67-88 |
| Asiasana: | employees call centres work scheduling performance management customers service |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Call Centern (hierauf als: C-C.) sind Dienstleistungsbetriebe, deren Anzahl und Beschäftigtenzahl auf bereits hohem Niveau schnell wächst. Die Leistungs (als: L.) -prozesse in C-C. sind durch Economies of Scale gekennzeichnet, die in der operativen Personalbedarfs (als: P-b.) -rechnung berücksichtigt werden müssen. Anhand von Praxisdaten wird es gezeigt, wie Prognosen vorgenommen werden können. Die Analyse von Simulationsergebnissen ergibt, dass die in der Praxis eingesetzten Methoden der P-b.-ermittlung zum einen zahlreiche fundamentale Merkmale der L.-erstellung in realen C-C. vernachlässigen. |
SCIMA