haku: @author Tacke, Georg / yhteensä: 2
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| Tekijä: | Tacke, Georg Böcker, Jens Butscher, Stephan |
| Otsikko: | So binden Sie Ihre Kunden langfristig. Kundenzufriedenheit. Fallbeispiel E-Plus Mobilfunk |
| Lehti: | Sales Profi
1996 : VOL. 5:4, p. 18-20 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | KUNDENDIENST, KUNDE |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Die Autoren stellen das von ihnen entwickelte Programm zur Messung der Kundenzufriedenheit (CSM = Customer Satisfaction Measurement) vor und demonstrieren den praktischen Einsatz anhand des Beispiels E-Plus Mobilfunk. Zunächst sind die langfristig wichtigen Merkmale, die Einfluss auf die Zufriedenheit haben, zu ermitteln, dann werden die untersuchten Merkmale nach ihrer Wichtigkeit und der relativen Leistung des Anbieters in einer Zufriedenheitsmatrix positioniert. Schliesslich wird der Kundenzufriedenheitsindex errechnet, der sich aus der stufenweisen Auswertung der einzelnen Faktoren der Kundenzufriedenheit ergibt. |
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