haku: @freeterm Personalausbildung / yhteensä: 215
viite: 26 / 215
| Tekijä: | Menzler-Trott, E. |
| Otsikko: | Interne Qualitätskontrolle des Trainings durch Call Coaching. Controlling im Call Center: Kontrolle zur Selbsteuerung |
| Lehti: | Call center konkret
1999 : 5, p. 14-17 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | Personalausbildung Qualitätssicherung |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | In diesem Beitrag geht es um den Prozess Monitoring und Call-Coaching für das Zusammenspiel von Call Flow und Workflow - Call Monitoring und -Coaching sind ein Verfahren mit dem beispielsweise Freundlichkeit, Kompetenz, Produktwissen sowie die Servicedimensionen: Zuverlässigkeit, Flexibilität, Erreichbarkeit, Höflichkeit, Verständlichkeit, Transparenz, Vertrauenswürdigkeit, Sicherheit sowie stimmiges Erscheinungsbild geprüft werden können. Der Autor beschreibt, welche Barrieren von Mitarbeiterseite gegenüber Call Coaching geäussert werden. Ein Call-Coaching-Gespräch ist eingebettet in einen grösseren Qualitätssicherungsprozess. Dies geschieht in folgenden Schritten; 1. Vorbereitung, 2. Termin, Ort und Technik des Mithörens und 3. Feedback-Gespräch. Das Ablaufschema eines Call-Coaching-Gesprächs wird dargelegt. Vertrauenswürdigkeit, Sicherheit sowie stimmiges Erscheinungsbild geprüft werden können. Der Autor beschreibt, welche Barrieren von Mitarbeiterseite gegenüber Call Coaching geäussert werden. Ein Call-Coaching-Gespräch ist eingebettet in einen grösseren Qualitätssicherungsprozess. Dies geschieht in folgenden Schritten; 1. Vorbereitung, 2. Termin, Ort und Technik des Mithörens und 3. Feedback-Gespräch. Das Ablaufschema eines |
SCIMA