haku: @freeterm Call Center / yhteensä: 33
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| Tekijä: | Middendorf, B. Wysocki, S. |
| Otsikko: | Call Center. Eine Arbeitsform mit Zukunft |
| Lehti: | Arbeit und Arbeitsrecht
2000 : VOL. 55:7, p. 296-304 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | Telefon Call Center |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Bereits Anfang der 90er Jahre schwappte der Trend zum Aufbau eines Call Centers nach Deutschland über. Obwohl es nunmehr fast 3.000 bis 4.000 solcher Zentren in Deutschland gibt, ist über Organisations- und Arbeitsform nur wenig bekannt. Die drei tragenden Säulen des Call Centers sind nach Meinung der beiden Autoren die Ablauf- und Aufbauorganisation, die technischen Systeme wie Telefonie und EDV sowie das speziell rekrutierte und geschulte Personal. Beschrieben wird, welchen Markterfordenissen das Call Center Stand halten muss, welche konkreten Aufgabenbereiche für den Inbound- und den Outbound-Bereich exixtieren, wie die Gestaltung der Arbeitsplätze aussieht und welche Arbeitsmittel aufzubringen sind. Grundlegende Gestaltungsprinzipen des Call Centers sind das Front- und Back-Office. Dargelegt werden die Schritte zur Entwicklung eines Vergütungssystems. |
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