haku: @author Walberer, Jörg / yhteensä: 4
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| Tekijä: | Walberer, Jörg |
| Otsikko: | Ruf noch mal an. Problem + Lösung. Telefonmanagement |
| Lehti: | Manager Magazin
1994 : VOL. 24:10, p. 203-206 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | TELEFON, KUNDENDIENST |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Konkurrenzdruck und gestiegene Ansprüche bei Käufer machen den Kundenservice in vielen Branchen zum Wettbewerbsvorteil. Der Kunde will in der Regel mehr als nur bestellen - Service bedeutet Beratung. Klassische Vertriebskanäle verlieren zunehmend an Bedeutung. Der Kontakt mit den Kunden verlagert sich mehr und mehr auf das Telefon. Herkömmliche Telefontechnik ist dem fernmündlichen Kundenansturm in der Regel nicht gewachsen. In vielen Unternehmen existieren nicht einmal Schätzungen darüber, wie viele Anrufe - und möglicherweise Kunden - verlorengehen, weil die Kapazität der Telefonanlage nicht ausreicht oder die Ansprechpartner nicht erreichbar sind. Ausserdem sind das Personal und die Strukturen häufig nicht auf die gestiegenen Ansprüche der Kunden eingerichtet. Mit moderner ACD-Technik - Anrufe werden verteilt - lässt sich dies Problem lösen. Doch wie arbeitet und wann lohnt sich die Anschaffung einer (teuren) ACD-Anlage? Darauf wird hier eingegangen. |
SCIMA