haku: @freeterm Personalplanung / yhteensä: 44
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| Tekijä: | Braun, B. |
| Otsikko: | Personalplanung für ein Call Center mit Erlang C |
| Lehti: | Wisu das Wirtschaftsstudium
2000 : VOL. 29:8-9, p. 1086-1093, 1167-1168 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | Personalplanung Telefon Marketing |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Beim Call Center (CC) handelt es sich um eine betriebliche organisatorische Einheit, die mehrere Telefonarbeitsplätze mit Schnittstellen zur betrieblichen Software (Computer-Integrierte Telefonie) umfasst. Die Mitarbeiter eines CC - sie werden hier Agenten genannt - haben die Aufgabe, den direkten Kontakt zum Kunden, zu Interessenten und/oder zu Lieferanten zu suchen und zu pflegen. Die Personalkosten eines CC machen mehr als 60 % seiner Gesamtkosten aus. So kommt der Personalplanung besondere Bedeutung zu. In der Literatur wird hier immer wieder auf das Erlang C Verfahren und auf entsprechende Software verwiesen. Das sog. M/M/s-Warteschlangenverfahren, um das es sich dabei handelt, wird hier dargestellt und am Beispiel erläutert. |
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