haku: @author Schnitzler, Lothar / yhteensä: 7
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| Tekijä: | Schnitzler, Lothar |
| Otsikko: | Kunde als König. Kundenservice |
| Lehti: | Wirtschaftswoche
1996 : VOL. 50:43, p. 86-88,90,92,94 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | KUNDE, KUNDENDIENST |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Deutschland gilt als Servicewüste. Negativbeispiele wie Vobis, Telekom oder Hardwareversender 1x1 werden genannt. Doch eine Reihe von Firmen haben sich inzwischen einiges einfallen lassen, um den Kundenservice und damit die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern. Als Vorbilder gelten Kärcher, Canon, Miele oder Heidelberger Druckmaschinen. Der Beitrag schildert, wie die einzelnen Firmen ihre Mitarbeiter motivieren, an der Verbesserung des Service mitzuarbeiten und wie sie dies tun. Bei Motorola beispielsweise wurde ein Beschwerdemanagement eingeführt, das Beschwärden automatisch nach drei Tagen an die nächsthöhere Hierarchiestufe weitergibt. Ein Münchener Unternehmensberater hat für Supermärkte ein Modell entwickelt, das er "Shop Clinic" nennt. Anhand von systematischen und regelmässigen Kundenbefragungen werden Schwachstellen in einzelnen Läden aufgedeckt und beseitigt. |
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SCIMA