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| Tekijä: | Haller, S. |
| Otsikko: | Service Engineering. Die systematische Entwicklung von Dienstleistungen |
| Lehti: | Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung
2000 : VOL. 46:2, p. 108-129 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | Qualitätspolitik Service |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Die Themenfelder Dienstleistungsmarketing und Qualitäts-/Kundenzufriedenheitsmanagement sind in den letzten Jahren zunehmend in den Brennpunkt des Forschungsinteresses gerückt. Dabei wurde bislang vernachlässigt, dass der Erfolg von Dienstleistungen nicht allein von den Marketingaktivitäten und dem Einsatz der Mitarbeiter, sondern entscheidend auch voh der Konzeption und Gestaltung des Services beeinflusst wird. In dem vorliegenden Beitrag beschreibt die Autorin die systematische und geplante Vorgehensweise bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen. Die einzelnen Schritte des Service Engineering werden dargestellt sowie für jede Phase unterstützende Tools und Instrumente vorgestellt und erläutert. |
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