Author: | Pohjola, Eila |
Title: | Customer Relationship and Human Resources Management Practices in Industry Maintenance Service Units |
Asiakkuudenhallinnan ja henkilöstönhallinnan käytännöt teollisuuden huoltoyksiköissä | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2006 |
Pages: | 87+12 Language: eng |
Department/School: | Tuotantotalouden osasto |
Main subject: | Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta (TU-91) |
Supervisor: | Laamanen, Tomi |
Instructor: | Paasikivi, Nelli |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark Aalto | Archive |
Keywords: | customer relationship management human resources management industrial services asiakkuudenhallinta henkilöstönhallinta teolliset palvelut |
Abstract (eng): | This study focuses on how customer relationships can be managed successfully in an industrial services environment and how human resources management practices can support value creation through customer relationships. The research problem can be stated as how customer relationship practices with the support of human resources practices can facilitate mutual value creation for both service provider and the serviced customer. The objectives of the study are to find the required knowledge and skills facilitating this mutual value creation in best performing service units, and form recommendations on how to duplicate this knowledge and skills in less well performing service units. As a result, a model with the human resources practices related to customer relationship management and service quality, and organizational learning within service unit are defined. The literature study examines theory on service management and resources, customer relationship management in services, and human resources management, and organizational learning. The empirical part uses quantitative and qualitative data from an international industrial service provider's service units. Analysis reveals a more expansive and complex linkage between human resources management and customer relationship management than could be anticipated in the framework developed based on the existing literature on services management. From the tight and frequent linkages between customer relationship management issues and human resources practices it can be seen that in the service industry, human resources management is very much a critical function and essential for providing good quality service. Recommendations for human resources management and customer relationship strategy are formed based on the findings of the study. |
Abstract (fin): | Tässä diplomityössä tutkitaan, miten teollisten palvelujen ympäristössä asiakkuudenhallinta voidaan hoitaa menestyksekkäästi ja kuinka henkilöstönhallinnan käytännöt tukevat menestyksekkäitä asiakassuhteita. Työn tutkimuskysymyksenä on, kuinka asiakkuudenhallinnan käytännöt voivat henkilöstönhallinnan käytäntöjen tuella luoda mahdollisuudet molemminpuoliselle lisäarvon tuottamiselle. Tutkimuksen tavoitteena on löytää sellaisia tietoja ja taitoja, jotka mahdollistavat tämän molemminpuolisen lisäarvon tuottamisen parhaiten menestyvissä palveluyksiköissä sekä muodostaa suosituksia siitä, miten nämä käytännöt voidaan toistaa heikommin menestyvissä yksiköissä. Tutkimustulosten perusteella luodaan malli, jolla kuvataan henkilöstönhallinnan käytäntöjen suhdetta asiakkuudenhallintaan, palveluiden laatuun ja organisaation oppimiseen. Kirjallisuustutkimuksessa esitellään jo olemassa oleva teoria palveluista, resurssien johtamisesta, palvelujen asiakkuudenhallinnasta, henkilöstönhallinnasta sekä organisaation oppimisesta. Empiirisessä osuudessa hyödynnetään kvantitatiivista ja kvalitatiivista aineistoa, joka on kerätty kansainvälisen teollisten palvelujen tuottajan palveluyksiköistä. Tutkimusaineiston analyysi paljastaa monimutkaisemman yhteyden henkilöstönhallinnan ja asiakkuudenhallinnan välillä, mitä teoriatutkimuksen perusteella voitiin odottaa. Henkilöstönhallinnan ja asiakkuudenhallinnan välisestä tiiviistä yhteydestä voidaan päätellä, että tuotettaessa laadukasta palvelua on henkilöstönhallinnalla keskeinen funktio. Tutkimuksen tulosten perusteella muodostettiin suosituksia henkilöstönhallinnan ja asiakkuudenhallinnan strategiaksi. |
ED: | 2006-02-22 |
INSSI record number: 30642
+ add basket
INSSI