search query: @instructor Tuominen, Jukka / total: 10
reference: 3 / 10
Author: | Kilpi, Jere-Antti |
Title: | Tukipalveluiden laadun reaaliaikainen mittaaminen ja kehittäminen |
The real time measurement and development of service quality | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2008 |
Pages: | 77 Language: fin |
Department/School: | Insinööritieteiden ja arkkitehtuurin tiedekunta |
Main subject: | Kiinteistöoppi (Maa-20) |
Supervisor: | Lindholm, Anna-Liisa |
Instructor: | Tuominen, Jukka |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark M80 | Archive |
Keywords: | service quality service management monitoring service quality palvelun laatu toimitilapalvelut palveluiden laadun seuraaminen palveluiden kehittäminen |
Abstract (fin): | Palvelun laatu määrittelee palveluyrityksen menestymisen pitkällä tähtäimellä, minkä vuoksi palveluiden laadun seuranta on yksi palveluyrityksen tärkeimmistä prosesseista. Palveluiden laadun jatkuvalla seurannalla pystytään reagoimaan nopeasti virheisiin palvelutuotannossa ja palveluita voidaan järjestelmällisesti kehittää. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää reaaliaikaisesta laadunseuranta- ja toiminnanohjausjärjestelmästä saatavien tietojen hyödyntämistä toimitilapalveluiden laadun kehittämisessä ja palveluprosessien tehostamisessa. Tutkimuksessa vertaillaan kolmen tapauskohteen tukipalveluiden laadun mittaamista, havaittuja ongelmia ja koettuja hyötyjä. Tutkimuksen perusteella tehdään kehittämisehdotuksia tutkittavan organisaation palveluiden laadun seurannan parantamiseksi ja tukipalveluiden kehittämiseksi. Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelminä on käytetty kirjallisuustutkimuksesta, osallistuvasta havainnoinnista, jatkuvasta keskustelusta organisaation kanssa ja kyselytutkimuksesta koostuvana tapaustutkimuksena. Tutkimuksen tulosten mukaan reaaliaikaisella palveluiden laadun seurannalla saavutetaan selkeitä etuja verrattuna jälkikäteen tehtäviin asiakastyytyväisyystutkimuksiin. Palveluiden laadun seuranta on kuitenkin pystyttävä jalkauttamaan koko palvelutoimitukseen, jotta seurannasta saatuja tuloksia voidaan järjestelmällisesti käyttää palveluprosessin kehittämisessä. Nykyään internet-pohjaiset järjestelmät helpottavat palautteiden seuraamista ja niihin reagoimista. Avointen järjestelmien avulla palautteet ovat reaaliaikaisesti kaikkien osapuolien nähtävillä ja mahdollisiin poikkeamiin voidaan reagoida nopeasti. Jotta järjestelmällinen palvelun laadun seuranta saadaan jalkautettua käytäntöön, vaatii se yrityksen johdon sitoutumista ja tiivistä yhteistyötä tilaajaorganisaation kanssa. |
ED: | 2008-03-26 |
INSSI record number: 35440
+ add basket
INSSI