search query: @keyword julkinen sektori / total: 11
reference: 3 / 11
Author: | Apajalahti, Lauri |
Title: | Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen asiantuntijayrityksen toimintaprosesseissa |
Strenghtening customer orientation in the contex of a professional service firm | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2012 |
Pages: | viii + 66 + [1] Language: fin |
Department/School: | Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos |
Main subject: | Tietoverkkotekniikka (S-38) |
Supervisor: | Kilkki, Kalevi |
Instructor: | Piirainen, Hannele |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark Aalto 641 | Archive |
Keywords: | customer orientation professional service firm public sector IT branch asiakaslähtöisyys toiminnan kehitys asiantuntijayritys julkinen sektori IT-ala |
Abstract (fin): | Asiakaslähtöisyys on suosituimpia liiketoimintafilosofioita yritysmaailmassa 2000-luvulla. Aihetta on tutkittu paljon tuotantomarkkinoilla olevien suurten yritysten kontekstissa, muttei asiantuntijayrityksen kontekstissa. Aiempi tutkimus on keskittynyt lähinnä asiakaslähtöisyyden määrittämiseen sekä sen hyötyihin yritykselle. Vähemmän huomiota on saanut osakseen asiakaslähtöisyyden toteuttaminen. Tämän tutkimuksen tavoitteena on määrittää kuinka asiantuntijayritys voi vahvistaa asiakaslähtöisyyttään toimintaprosesseissaan. Tavoite saavutetaan kolmen tutkimuskysymyksen kautta:. Millainen yritys on asiakaslähtöinen ja miksi yrityksen tulisi olla asiakaslähtöinen?. Mitä asiantuntijayrityksen tulee tietää asiakkaistaan toimiakseen asiakaslähtöisesti?. Kuinka kohdeyritys voi soveltaa empiriasta ja teoriasta koottuja löydöksiä?. Aihetta tutkitaan kirjallisuuskatsauksen sekä tapaustutkimuksen avulla. Kirjallisuuskatsauksessa määritellään asiantuntijayrityksen ja asiakaslähtöisyyden ominaispiirteet ja syvennytään tarkemmin asiakaslähtöisyyden edellytyksiin, toteuttamiseen yrityksessä sekä hyötyihin. Tapaustutkimuksessa käytetyksi menetelmäksi valittiin teemahaastattelut. Teemahaastatteluissa haastateltiin l3 tutkimuksen kohdeyrityksen asiakasta eri toimialoilta. Haastateltavat edustivat yrityksiä kohdeyrityksen kahdesta tavoitesegmentistä, julkisesta sektorista ja IT-alasta. Haastattelut käsittivät teemoja liittyen yrityksen toimialaan, toimintatapoihin ja asiantuntijayritysten käyttöön, joita analysoitiin segmenteittäin, etsien eroavaisuuksia ja yhtenevyyksiä. Kirjallisuuskatsauksen sekä empiirisen osion perusteella löydettiin asiakaslähtöisyyttä vahvistavia tekijöitä, joiden perusteella kohdeyritykselle annettiin toimintasuosituksia. Tutkimus vahvisti oletusta, jonka mukaan asiakaslähtöisyyttä voidaan vahvistaa keräämällä tietoa asiakkaiden palvelun kontekstista, levittämällä tietoa yrityksessä sekä reagoimalla saavutettuun ymmärrykseen molempia osapuolia hyödyttävällä tavalla. |
ED: | 2012-10-01 |
INSSI record number: 45317
+ add basket
INSSI