search query: @keyword ydinosaaminen / total: 12
results-list
reference: 8 / 12
« previous | next »
Author:Salimäki, Juha-Pekka
Title:Asiakaslähtöisen ydinosaamisen kehittäminen asiakaspalvelussa
Development of Customer Oriented Core Competence in Customer Service
Publication type:Master's thesis
Publication year:2003
Pages:96      Language:   fin
Department/School:Tuotantotalouden osasto
Main subject:Teollisuuden kehittäminen ja johtaminen   (TU-117)
Supervisor:Kauranen, Ilkka
Instructor:Kiiski, Tapani
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto     | Archive
Keywords:customer relationship
core competency
employee training
asiakkuus
ydinosaaminen
henkilöstön valmentaminen
Abstract (eng):The objective of this report is to describe the development of a training program to transfer the Plant Efficiency Service concept developed by Raute Wood into a value adding interaction between the customer and the customer service employees.
In the training program, both the customer's and the service provider's employees are made to understand the philosophy of Total Productive Maintenance (TPM).
The aim is to integrate the Operations and Maintenance processes of both the customer's and the service provider's organisations, in order to improve the Overall Equipment Effectiveness of the customer's production process.

The literature review discusses customer relationship, identifying and developing core competences and training of employees.
The customer relationship section familiarizes with elements linked to an interactive customer relationship.
A customer relationship is an interaction between the service provider and the customer, in which communication, vicinity and continuous cooperation are emphasised driving factors.
Competitiveness, differentiation from other suppliers, requires the ability to provide authentic, added value through the development of strategic core competence.
The influences of external and internal environments have to be taken into account when creating the development program.
When developing competence based competitiveness, the organisational knowledge accumulation and the methods to convert tacit knowledge into organisational capability must be comprehended.
Continuous confidential interaction with the customer will increase, in case the collaboration brings added value to both parties.

The training program created is based on a competence matrix, which compiles the individual skills of the customer service personnel.
The Plant Efficiency training program consist of five training modules: executive planning meeting, basics in Total Productive Maintenance, basics in the measurement of Overall Equipment Efficiency in theory and in practice as well as the integration of the customer's and the service provider's Operations and Maintenance processes.
The success of the implemented development works and customer satisfaction feedback is collected by developed Customer Satisfaction Survey.

It is recommended that Raute Wood further develops the Customer Service skill competences and the Customer Representative process, creates external and internal marketing programs for service products and makes an implementation plan for transferring the service processes to other service units within Raute Wood.
Abstract (fin):Raportissa kuvataan valmennussuunnitelman kehittämistä, jolla Raute Wood -liiketoimintaryhmässä luotu tehdastehokkuuspalvelu-konsepti siirretään asiakkaan ja asiakaspalveluhenkilöstön väliseksi lisäarvoa tuottavaksi toiminnaksi.
Valmennussuunnitelma käsittää sekä asiakkaan että toimittajan henkilöstön yhteisen valmentamisen tuottavan kunnossapidon (TPM) ajatusmaailmaan.
Toimittajan ja asiakkaan henkilöstön yhteisellä valmennuksella yhdistetään molempien osapuolien käynnissäpitoprosessit, jotka tähtäävät asiakkaan tuotantoprosessin kokonaistehokkuuden parantamiseen.

Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään asiakkuutta, ydinosaamisen tunnistamista ja kehittämistä sekä henkilöstön valmentamista.
Asiakkuudessa perehdytään vuorovaikutteisen asiakassuhteen luomiseen liittyviin elementteihin.
Asiakassuhde on toimittajan ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, jossa korostuvat kommunikointi, läheisyys ja jatkuva yhteydenpito.
Kilpailuetu, erottuminen kilpailijoiden tarjonnasta, edellyttää kykyä tuottaa laadukasta lisäarvoa, joka syntyy strategiapohjaisen ydinosaamisen kehittämisen kautta.
Kehittämistyössä on huomioitava yrityksen ulkoisen ja sisäisen toimintaympäristön vaikutukset.
Osaamisperusteisen kilpailukyvyn kehittäminen edellyttää ymmärrystä, miten tietämys kumuloituu organisaatioon ja millaisilla menetelmillä hiljainen tieto saadaan muunnettua organisaation osaamiseksi.
Jatkuva luottamuksellinen vuorovaikutus asiakkaan kanssa lisääntyy, mikäli vuorovaikutus tuottaa kannattavaa lisäarvoa molemmille osapuolille.

Kehitetyn valmennussuunnitelman taustalle on luotu osaamismatriisimalli, jolla kartoitetaan asiakaspalveluhenkilöstön perusosaamisalueet.
Tehdastehokkuuskonseptin valmennusohjelma sisältää viisi moduulia: johdon suunnittelukokouksen, tuottavan kunnossapidon perusteet, kokonaistehokkuuden mittaamisen perusteet ja käytäntöön soveltamisen sekä toimittajan ja asiakkaan käynnissäpitoprosessien yhteen sovittamisen.
Asiakaspalvelun kehitystoimien onnistumista ja asiakastyytyväisyyttä kartoitetaan kehitetyllä asiakaspalautekyselyllä.

Raportissa suositellaan, että Raute Woodissa jatketaan asiakaspalveluresurssien osaamisen valmentamista, asiakasyhteyshenkilötoiminnan kehittämistä, sisäisen ja ulkoisen markkinointisuunnitelman luomista tuotteistettuihin palvelutuotteisiin sekä luotujen toimintamallien viemistä muihin Raute Woodin yksiköihin.
ED:2003-10-14
INSSI record number: 20052
+ add basket
« previous | next »
INSSI