search query: @keyword customer orientation / total: 14
reference: 8 / 14
« previous | next »
Author:Hellman, Maija
Title:Customer Orientation: Analysis of Present Status and Measurement of Progress in Big Finnish Companies - A Case Study
Publication type:Master's thesis
Publication year:2006
Pages:93      Language:   eng
Department/School:Tuotantotalouden osasto
Main subject:Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta   (TU-91)
Supervisor:Laamanen, Tomi
Instructor:Hellman, Kalevi
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  8052   | Archive
Keywords:customer orientation
market orientation
production orientation
asiakasorientaatio
markkinaorientaatio
tuotanto-orientaatio
Abstract (eng):Customers are today seen as an increasingly valuable asset and source of competitive advantage in companies.
The purpose of this study is to better understand how big companies in Finland see their customers and how customer oriented their strategies, operations and decision making processes are.
The main emphasis in this study is placed on identifying those factors that have affected the level of customer orientation in the case companies.
A model of the involved factors is built step by step based on case analysis and as a result, a saturated model of factors affecting customer orientation level and their relationship is presented.
This study aims also at developing a framework for customer orientation level measurement within companies.
In order to find out how managers with different managerial positions and responsibilities see customers and what their perceptions on customer orientation are, all managers from the 10 case companies were interviewed, i.e. the chief executive officer (CEO), chief financial officer (CFO) and chief marketing officer (CMO).

Four important reasons affecting customer orientation level were identified.
These were (1) perception of the ability to utilize customer information, (2) competition, (3) customer information level and (4) customer relationship value.
All case companies' customer orientation level was determined by using the measurement model derived from the case study results.
It showed that customer orientation level in case companies varies a lot.
None of them was purely customer oriented.
Mainly due to the lack of organization wide customer oriented activities, most companies can be described as market oriented in the middle or in the beginning of customer orientation development process.

One of the most interesting findings of the study was the diverse views on customer orientation within management.
CEOs understood and recognized the importance of customer orientation best whereas CFOs on average had a very limited perception it.
For CMOs it was characteristic to approach customer orientation from operative instead of strategic point of view.
Abstract (fin):Asiakkaiden merkitys liiketoiminnassa on korostumassa, ja yritykset näkevät asiakkaansa yhä voimakkaammin kilpailuedun lähteenä.
Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten suuret suomalaiset yritykset näkevät asiakkaansa ja kuinka asiakasorientoituneita niiden strategiat, operatiivinen toiminta ja päätöksentekoprosessit ovat.
Pääpaino on yritysten asiakasorientoituneisuuden tasoon johtaneiden tekijöiden mallintamisessa.
Työn edetessä tekijöistä rakentuu malli, joka kuvaa tekijöiden vaikutusta yritysten asiakasorientoituneisuuteen sekä niiden keskinäisistä suhdetta ja vaikutusta toisiinsa.
Tutkielman toinen tavoite on muodostaa asiakasorientoituneisuuden mittaamismalli.
Tarkoituksena on lisäksi selvittä, miten eri vastuualueiden johtajat näkevät yrityksensä asiakasorientoituneisuuden.
Tutkielmaa varten kymmenestä case-yrityksestä haastateltiin toimitusjohtajaa, talousjohtajaa ja markkinointijohtajaa.

Työn tuloksena nousi esiin neljä tärkeää asiakasorientoituneisuuden tasoon vaikuttavaa tekijää.
Nämä olivat (1) käsitys mahdollisuuksista hyödyntää asiakastietoa liiketoiminnassa, (2) kilpailutilanne, (3) asiakastiedon taso ja (4) asiakassuhteiden arvo.
Kaikkien case-yritysten asiakasorientoituneisuuden taso määritettiin case-analyysien tulosten pohjalta syntyneen mallin avulla.
Se osoitti, ettei mikään case-yrityksistä ollut selvästi asiakasorientoitunut.
Pääasiassa johtuen siitä että asiakasorientoituneisuutta sovelletaan yrityksissä koko organisaation sijaan vain johdon tasolla, suurin osa case yrityksistä oli markkinaorientoituneita.
Siirtyminen asiakasorientoituneisempaan liiketoimintamalliin oli kuitenkin monissa yrityksissä jo aloitettu.

Yksi työn kiinnostavimpia tuloksia oli johdon vaihteleva käsitys asiakasorientoituneisuudesta ja sen tasosta jopa saman yrityksen sisällä.
Toimitusjohtajien käsitys asiakasorientoituneisuudesta oli yleisesti positiivisin ja monet heistä pitivät sitä tärkeänä strategisena vaihtoehtona yritykselleen.
Talousjohtajille käsite oli vierain.
Markkinointijohtajille tyypillistä oli lähestyä asiakasorientoituneisuutta operatiivisesta näkökulmasta strategisen näkökulman sijaan.
ED:2006-09-21
INSSI record number: 32400
+ add basket
« previous | next »
INSSI