search query: @keyword kysely / total: 15
reference: 10 / 15
« previous | next »
Author:Hakala, Kati
Title:A usability study of a global knowledge sharing tool for customer support
Globaalin tiedonjakotyökalun käytettävyystutkimus asiakastukiympäristössä
Publication type:Master's thesis
Publication year:2009
Pages:xii + 84 s. + liitt. 15      Language:   eng
Department/School:Lääketieteellisen tekniikan ja laskennallisen tieteen laitos
Main subject:Laskennallinen tekniikka   (S-114)
Supervisor:Sams, Mikko
Instructor:Ljungqvist, Peter
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark S80     | Archive
Keywords:usability
user test
questionnaire
käytettävyys
käyttäjätesti
kysely
Abstract (eng): Nowadays the success of companies is tied to efficiency; smart exploitation of the resources is emphasized and thus effective use of knowledge sharing is an asset Knowledge sharing prevents inventing the same thing twice and enables equality between people.
The main objective of this thesis was to find out and understand usability problems related to an information sharing tool, Primus, used by every employee who works in the customer support of the case company.
Scope of the study was set on customer support and usability was examined from that point of view.

User tests, interview and questionnaires were used in the usability evaluation.
The method applied in the user tests was thinking aloud supplemented with debriefing interview and questionnaire.
In addition, a more profound questionnaire was conducted for the whole section.

The study generated vast amount of information and it was categorized by success rate, efficiency, satisfaction and learnability.
Tests were conducted for two user groups: new and experienced users.
Questionnaire results were sorted by the structure of the questionnaire.

The results confirmed that usability problems existed.
Problems were scattered on many levels.
The main issues were illogical search, orientation in the user interface, content standard (the way Primus should be filled in), and slowness of the program.

Given some rigidity in changing the program itself, there are other possibilities to either solve or improve issues related to usability.
Content standard could be clarified and modified to support the users instead of burdening their memory load.
Initial training for Primus should be adjusted to teach the correct and effective ways of working.
Emphasis should be put on training and coaching, creating an atmosphere of continuous learning.
Feedback and flow of information are also essential.
Abstract (fin): Nykyään yritysten menestys on sidottu tehokkuuteen; resurssien hyödyntäminen on korostunut ja näin ollen tiedonjaon tehokas käyttö luo kilpailukykyä.
Jakamalla tietoa samaa asiaa ei keksitä kahta kertaa ja ihmiset ovat tasa-arvoisempia kun tieto ei ole valtaa.
Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää ja ymmärtää tiedonjakotyökalu Primukseen liittyvät käytettävyysongelmat.
Kaikkien kohdeyrityksen asiakastuessa työskentelevien on käytettävä kyseistä työkalua ja näin ollen käytettävyystutkimus rajattiin asiakastuen piiriin.

Käytettävyystutkimus koostui käyttäjätesteistä, haastatteluista ja kyselystä.
Käyttäjätesteissä käytettiin ääneen ajattelua tutkimusmetodina, jonka lisäksi käyttäjiä haastateltiin ja he täyttivät pienimuotoisia kyselyitä.
Käyttäjätestien lisäksi koko osasto osallistui suurempaan kyselyyn.

Tutkimukset tuottivat valtavan määrän tietoa, joka järjestettiin onnistumisasteen, tehokkuuden, tyytyväisyyden ja opittavuuden avulla.
Käyttäjätesteihin osallistuisi kaksi käyttäjäryhmää: uudet ja kokeneet käyttäjät.
Kyselyn tulokset järjestettiin kyselyn rakenteen avulla.

Tulokset vahvistivat käytettävyysongelmien olemassaolon.
Ongelmat olivat levittäytyneet usealle tasolle.
Pääongelmat olivat: epälooginen haku, suunnistus käyttöliittymässä, content standardi (millä tavoin tieto pitää täyttää Primukseen) ja ohjelman hitaus.

Ohjelmaan kohdistuvat muutokset olivat rajoitettuja, joten käytettävyysongelmiin oli mietittävä muita mahdollisia ratkaisu- tai parannustapoja.
Content standardia voitaisiin selventää ja muokata siten, että se tukisi käyttäjää, eikä lisäisi muistikuormaa.
Ensimmäisen Primuskurssin tavoitteeksi tulisi asettaa oikeiden ja tehokkaiden työtapojen opettaminen.
Painopiste pitäisi asettaa kouluttamiselle ja valmentamiselle ja sen kautta luoda jatkuvan oppimisen ilmapiiri.
Myös palaute ja informaation virtaaminen ovat elintärkeitä.
ED:2014-08-27
INSSI record number: 49573
+ add basket
« previous | next »
INSSI