search query: @keyword rakennusyritys / total: 16
reference: 13 / 16
Author: | Holmberg, Rasmus |
Title: | Asiakastyytyväisyys työvälineenä rakennusyrityksen johtamisessa |
Customers satisfaction as a management tool in construction companies | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 1999 |
Pages: | 111 s. + liitt. 17 Language: fin |
Department/School: | Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto |
Main subject: | Rakentamistalous (Rak-63) |
Supervisor: | Kankainen, Jouko |
Instructor: | Tilli, Mauri |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark TKK 3801 | Archive |
Keywords: | customer satisfaction quality system feedback construction company asiakastyytyväisyys laatujärjestelmä palaute rakennusyritys |
Abstract (fin): | Diplomityön tavoitteena oli kehittää Oy Alfred A. Palmberg Ab:n johtamista palveleva asiakastyytyväisyysmittari, jonka lähteinä toimisi sekä yrityksen sisäiset tietokannat että ulkopuolisten tekemät asiakastyytyväisyystutkimukset. Keskeisinä tuloksina diplomityössä olivat yrityksen olemassa olevien tietolähteiden pohjalta tehdyt selvitykset asiakastyytyväisyyden ja hankkeen muiden tunnuslukujen korrelaatiosta, näiden tietolähteiden kuvaaminen sekä itse asiakastyytyväisyysmittarin kehittäminen, siten että se kuvaa tyytyväisyyden kehittymistä hankkeen eri vaiheissa. Asiakastyytyväisyysmittarin kehittämisen taustaksi työssä on tarkasteltu laajasti eri teorioita. Asiakastyytyväisyyden liittyessä tiiviisti laatukäsitteistöön, niin etenkin laatujärjestelmien, laatujohtamisen ja palvelujen markkinoinnin teorioiden soveltuvuus rakennusyrityksissä on tarkasteltu. Mittarin taustaksi on työssä myös tarkasteltu asiakastyytyväisyyden muodostumista ja selvitetty, mitkä tekijät vaikuttavat sen muodostumiseen ja kehittymiseen. Asiakastyytyväisyyden mittausta varten on diplomityössä tarkasteltu yritystoiminnan mittaamiseen liittyviä yleisiä kriteereitä, tarkasteltu laajasti käytössä olevien laatupalkintojen asiakastyytyväisyyttä koskevia kriteeristöjä sekä asiakastyytyväisyystutkimuksien ja -palautteiden suunnittelua. Kehitetyn asiakastyytyväisyysmittarin perustuessa sekä kokemusten että odotusten selvittämiseen, niin määritetään varsinainen tyytyväisyysaste myös näiden perusteella. Mittarin antaessa kuvan myös asiakkaiden odotuksista, niin yrityksellä on mahdollisuus parantaa toimintaansa ja näin ollen vaikuttaa asiakkaidensa tyytyväisyyteen tulevaisuudessa. Odotusten vaihdellessa asiakkuudesta riippuen ja eri rakentamisen vaiheiden ja prosessien mukaan, myös itse mittaus on sovitettava näiden mukaan. Tyytyväisyysmittari ottaa myös huomioon asiakkuuden kahtiajakoa, liikevaihtoa synnyttävää ja liikevaihtoa lisäävää/alentavaa asiakkuutta, soveltuakseen työvälineeksi rakennusyrityksen johtamiseen. |
ED: | 1999-12-21 |
INSSI record number: 15039
+ add basket
INSSI