search query: @keyword quality / total: 170
reference: 28 / 170
Author: | Silvonen, Tuomas |
Title: | Verkkopankin laadun muodostuminen loppukäyttäjän näkökulmasta |
The quality of online bank from end-user's perspective | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2013 |
Pages: | [5] + 65 Language: fin |
Department/School: | Perustieteiden korkeakoulu |
Main subject: | Teollisuustalous (TU-22) |
Supervisor: | Lillrank, Paul |
Instructor: | Lillrank, Paul |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark Aalto 6293 | Archive |
Keywords: | online bank quality functional dimensions user survey regression analysis principal component analysis case study verkkopankki laatu toiminnalliset ulottuvuudet toimitusketju kyselytutkimus regressioanalyysi pääkomponenttianalyysi tapaustutkimus |
Abstract (eng): | This thesis focuses primarily on determining which functional dimensions have the most significant effect on customer's perception of the online bank's quality. The secondary objective of this thesis is to study how outsourcing the online bank affects the service supply chain and quality management of the online bank. It was also examined whether the outsourcing has any influence on customer's quality perception and whether this should be taken into account when measuring the online bank's quality. A theoretical model was synthesized based on a literature study concerning online bank's functional dimensions affecting customer's quality perceptions. The model was assessed in the empirical part of the thesis through a case study using both qualitative and quantitative methods. Interviews with the employees of the case companies indicated that the outsourcing of the online bank complicates quality management - especially the handling of customer expectations and management of information flow through the supply chain. However, these complications and the outsourcing as a whole weren't considered to be visible to the user of the online bank and therefore it was unnecessary to take them into account in the user survey. A user survey was used to collect a sample for principal component analysis and regression analysis. Quality-related functional dimensions - usability, reliability and security - were established through principal component analysis and regression analysis was used to determine the relative importance of those dimensions. As a result, reliability and security formed a basis for customer's quality experience but usability was the most important dimension and the one to be focused on to gain competitive edge. This study gives guidelines for the case companies to improve the online bank's quality. However, the sample size was too small for the study to provide reliable scientific value. |
Abstract (fin): | Työssä tutkitaan ensisijaisesti, kuinka verkkopankin laatu muodostuu loppukäyttäjän näkökulmasta: mitkä verkkopankin toiminnalliset ulottuvuudet vaikuttavat loppukäyttäjän laatukokemukseen ja mitkä ulottuvuuksista ovat laatukokemuksen kannalta merkittävimmät. Ensisijaisen tutkimuskysymyksen tueksi tarkastellaan, kuinka verkkopankin tuottamisen ulkoistaminen vaikuttaa laadun muodostumiseen ja hallintaan ja täytyykö se ottaa huomioon mitattaessa loppukäyttäjän laatukokemusta. Kirjallisuustutkimuksen pohjalta syntetisoidun mallin hyödyllisyyttä arvioitiin empiirisesti tapaustutkimuksen avulla. Kohdeyritysten työntekijöiden haastattelujen perusteella palvelun tuottamisen ulkoistaminen vaikeuttaa etenkin odotusten hallintaa ja rapauttaa toimitusketjussa kulkevaa informaatiota. Loppukäyttäjän laatukokemukseen palvelun ulkoistaminen vaikuttaa kuitenkin vain välillisesti eikä loppukäyttäjä ole tietoinen ulkoistamisesta, joten sitä ei tarvitse huomioida laatua mitattaessa. Verkkopankin loppukäyttäjille suunnatun kyselytutkimuksen avulla kerättyä aineistoa hyödyntäen tehtiin pääkomponentti- ja regressioanalyysit, joiden tuloksena saatiin loppukäyttäjän laatukokemukseen vaikuttavat verkkopankin toiminnalliset ulottuvuudet: käytettävyys, luotettavuus ja turvallisuus. Ulottuvuuksista käytettävyys oli selvästi merkittävin luotettavuuden ja turvallisuuden luodessa perustan hyvälle laatukokemukselle. Työn luotettavuus kärsi kyselytutkimuksella kerätyn aineiston jäätyä liian pieneksi, jotta työn tuloksia voitaisiin pitää tieteellisesti merkittävinä. Työ antaa kuitenkin kohdeyrityksille suuntaviivat verkkopankin laadun kehittämiselle. |
ED: | 2013-06-12 |
INSSI record number: 46864
+ add basket
INSSI