search query: @instructor Lahti, Pia / total: 18
reference: 4 / 18
« previous | next »
Author:Sutela, Ismo
Title:Developing a customer satisfaction measurement process - case international sawn timber company
Asiakastyytyväisyyskyselyjärjestelmän kehitys kansainväliselle sahatavarayhtiölle
Publication type:Master's thesis
Publication year:2014
Pages:79 s. + liitt. 5      Language:   eng
Department/School:Puunjalostustekniikan laitos
Main subject:Puutuotetekniikka   (P3001)
Supervisor:Hughes, Mark
Instructor:Lahti, Pia
Electronic version URL: http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201403061539
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  2340   | Archive
Keywords:customer satisfaction
B2B
sawn timber
asiakastyytyväisyys
sahatavarateollisuus
Abstract (eng):Understanding customer satisfaction is an important issue in the global business environment.
Companies are interested in gaining knowledge about their customer's presumptions.
In the present marketplace the success of companies depends on their ability to lengthen the period of time or number of purchase cycles before customers switch to another supplier.
The purpose of this Master's thesis project was to create a customer satisfaction measurement process for an international sawn timber company.

From the insights gained from literature a customer satisfaction measurement process framework was created.
The customer satisfaction measurement process framework consisted of five different steps: creation of performance attributes and customer satisfaction measurement objectives, survey design, survey distribution and analysis of survey results.
The customer satisfaction measurement process framework was then tailored to suit the case company's needs.
This was done by conducting unstructured interviews inside the case company's organization.

A comprehensive customer attribute map was generated from the insights gained from the interviews.
From these findings an example satisfaction survey was made to follow objectives generated from the interviews.
After that possible delivery methods were chosen.
Abstract (fin):Asiakastyytyväisyyden ymmärtäminen on noussut tärkeäksi tekijäksi nykypäivän kansainvälisessä liiketoimintaympäristössä.
Yritykset ovat kiinnostuneita hankkimaan tietoa asiakkaidensa mielipiteistä.
Yritysten menestys riippuukin usein niiden kyvystä pidentää asiakassuhteiden kestoa tai lisätä ostosyklien määrää.
Tämän diplomityön tarkoitus oli luoda kansainväliselle sahatavarayritykselle asiakastyytyväisyyden mittausprosessi.

Tutkimus suoritettiin kahdessa vaiheessa.
Ensiksi tehtiin kirjallisuuskatsaus, jossa hahmoteltiin asiakastyytyväisyyden mittausprosessi.
Toisessa vaiheessa prosessi räätälöitiin kohdeyritykselle puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla.

Kohdeyritykselle räätälöity asiakastyytyväisyyden mittausprosessi koostui viidestä vaiheesta.
Ensimmäiseksi määritettiin haastattelujen avulla asiakkaalle arvoa tuottavat tekijät.
Seuraavaksi määritettiin tavoitteet asiakastyytyväisyyden mittaukselle.
Näiden vaiheiden perusteella kohdeyritykselle muodostettiin malli asiakastyytyväisyyskyselystä.
Tämän jälkeen tarkasteltiin asiakastyytyväisyyskyselyn välitystapoja ja analysointia.

Erityisesti asiakastyytyväisyyden mittausprosessin kaksi ensimmäistä vaihetta koettiin kohdeyrityksessä erittäin hyödyllisiksi.
Asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloittaminen asiakkaiden arvon määrittämisellä koettiin loogiseksi lähestymistavaksi asiakastyytyväisyyteen.
ED:2014-03-06
INSSI record number: 48753
+ add basket
« previous | next »
INSSI