search query: @keyword asiakasprosessi / total: 2
reference: 2 / 2
« previous | next »
Author:Lindberg, Ron
Title:Asiakasprosessin hallinta
Total Improvement Management of the Customer Process
Publication type:Master's thesis
Publication year:2004
Pages:159      Language:   fin
Department/School:Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto
Main subject:Rakentamistalous   (Rak-63)
Supervisor:Kankainen, Jouko
Instructor:Liimatainen, Marko
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto     | Archive
Keywords:customer process
customer relationship
business parks
process improvement
process re-engineering
asiakasprosessi
asiakassuhde
yrityspuistot
prosessin kehittäminen
prosessin uudelleen rakentaminen
Abstract (fin):Kiinteistö- ja rakennusalalla asiakkaiden tarpeiden monimuotoisuus on viime vuosina lisääntynyt, samalla kun asiakkaiden vaatimustaso on noussut.
Pystyäkseen paremmin vastaamaan asiakkaiden yhä vaativampiin tarpeisiin, alan yritykset ovat vähitellen omaksuneet asiakaslähtöisiä toimintamalleja.
Asiakaslähtöisen liiketoiminnan päätavoite on asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen.
Sen kehittäminen perustuu siihen, että todellisen lisäarvon tuottaminen asiakkaalle, asiakkaan hyvän palvelemisen lisäksi, edellyttää asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja niihin osallistumista.
Alan tärkeimmäksi kilpailutekijäksi on näin ollen noussut käyttäjäasiakasprosessi, sekä sen kehittäminen ja hallinta.

Diplomityön tavoitteena oli kuvata prosessikehittämisen ja hallinnan teoreettisia periaatteita, kartoittaa NCC Property Development Oy:n yrityspuistohankkeen käyttäjäasiakasprosessin nykytilaa, tunnistaa mahdolliset ongelma-alueet ja puutteet prosessissa, määritellä prosessin kehitystoimenpiteet, sekä päivittää ja täydentää nykyistä prosessikuvausta ja toimintaohjeita.

Tutkimuksen empiirinen osa suoritettiin käyttäjäasiakastyytyväisyyskyselynä, ja teemahaastatteluna NCC PD:lle ja sen käyttäjäasiakkaille.
Kyselyllä ja haastattelulla selvitettiin prosessin toimivuutta eri vaiheissa sekä käyttäjän näkökulmasta että prosessia suorittavan tahon näkökulmasta.
Vastausten perusteella tunnistettiin nykyisen käyttäjäasiakasprosessin ongelmat ja puutteet.
Merkittävimmät ongelmat ja puutteet esiintyivät käyttäjäasiakkaiden tarpeiden huomioonottamisessa liiketoiminnan suunnittelussa, liiketoiminnan arvioinnissa, asiakaskunnan segmentoinnissa, markkinoinnin kohdistamisessa sekä asiakaskohtaamisissa.

Havaitut puutteet ja ongelmat jaettiin keskeisiin kehitysalueisiin: asiakaskeskeisen liiketoiminnan lähtökohdat, liiketoiminnan arviointi, käyttäjäyritysyhteyksien hallinta, tuotekonseptin kehittäminen, käyttäjäasiakkaan ja toimihenkilön vuorovaikutus, tilojen käyttöönotto ja kestävän asiakassuhteen luominen.
Kehitysalueet analysoitiin ja niille laadittiin konkreettisia parannusehdotuksia, joita tutkimuksessa tehdyt havainnot tukevat.
Tutkimuksen keskeisinä tuloksina ovat parannusehdotusten perusteella päivitetty prosessikuvaus ja kaksikymmentäyksi toimintamallia täydentävää uutta toimintaohjetta.
Prosessikuvauksessa esitetään graafisesti, miten prosessi muuttaa lähtöainekset tuotteiksi ja palveluiksi sekä määritellään prosessiin vaikuttavat osapuolet.
Toimintaohjeet kuvaavat tehtävien ja osaprosessien välituotteiden ja välipalvelujen tuottamisprosessin työvaiheina.
Toimintaohje sisältää tyypillisesti toiminnan tavoitteen, vastuuhenkilön, asian hoitamisen vaiheistuksen sekä viestinnän tarkistuslistat.
Prosessiin kuuluvat toiminnot muodostavat kokonaisuuden, jonka tuloksena syntyy asiakkaiden tarpeita ja tavoitteita vastaava tuote, ja uudistetun prosessi-mallin tarkoituksena on parantaa NCC PD:n käyttäjäasiakaspalveluiden ja -toimintojen asiakaslähtöisyyttä ja yleistä hallittavuutta.
Uudistettua prosessimallia ei tämän tutkimuksen puitteissa testattu käytännössä, ja on suositeltava että se tehdään, ennen kuin malli otetaan laajaan käyttöön.
ED:2004-03-15
INSSI record number: 25062
+ add basket
« previous | next »
INSSI