search query: @keyword palvelustrategia / total: 2
results-list
reference: 2 / 2
« previous | next »
Author:Saliba, Nemer
Title:Original equipment manufacture's service strategy for the Middle East - in the case of Larox corporation
Alkuperäisen laitevalmistajan palvelustrategia Lähi-idässä - erityisesti Larox Oy:n kannalta
Publication type:Master's thesis
Publication year:2009
Pages:49      Language:   eng
Department/School:Yhdyskunta- ja ympäristötekniikan laitos
Main subject:Rakentamistalous   (Rak-63)
Supervisor:Kiiras, Juhani
Instructor:Manninen, Simo ; Huovinen, Pekka
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark TKK  321   | Archive
Keywords:Middle East
OEM
service strategies
Lähi-itä
OEM
palvelustrategia
teollisuusyritys
Abstract (eng): The main aim of this study is to enable the improvement of Larox' service offerings to its existing and new customer groups located in the Middle East (ME), in practical terms by answering the question "How will the focal unit, Larox Service Department, best provide its high-quality support to customer groups in the ME?"
The key limitations include a strategic focus on the service offerings and customer groups of an original equipment manufacturer and a geographical focus on customer groups that own and operate their equipment in the ME.

A synthesis of the relevant literature consists of a description of services while contrasting them with physical products as well as the key concepts for new services development and market orientation.
The service and market perspectives are combined as the sources of competitive advantage.
Core service offerings and supporting services are bundled to make augmented service offerings.
The market orientation concept reflects the dynamism of industrial service markets and enables service providers to become themselves dynamic.

The key influential factors embedded within the Middle Eastern region and markets as a whole are as follows: (a) perceptions on future peace versus war, (b) political will, (c) the economic similarities of the countries, (d) the cultural similarities of the countries, and (e) geographic proximity within the region.
The potential markets, industries, and customer groups are only roughly determined within a group of the most attractive countries.

The suggested service strategy concept for OEMs servicing their customers within the ME consists of ten elements as follows: (1) to develop a core service offering, process, and system, (2) to offer core services to existing customers, (3) to bundle supportive services into augmented service offerings, (4) to tailor offerings for major customers, (5) to identify a growth potential among new customers outside an existing customer base, (6) to recover possible weakening customer service relationships, (7) to exploit the basic elements of market orientation, (8) to measure service performance in terms of customer satisfaction, loyalty, retention, life-time value, and relationship management, (9) to accommodate the cultural characteristics of targeted customers, (10) to limit customer visibility inside a focal service provider to selected service teams actually delivering contracted services.

Based on an indirect market test, some key development actions are recommended in the case of Larox Service and its customers based in Saudi Arabia as follows: (I) To develop the existing service offerings by bundling the core and supportive offerings into complete offerings, (II) to enhance the local presence with the help of a local agent, (III) to realize a potential of tailoring the offerings towards the major customers, (IV) to become more market oriented by improving the quality of market information about customers and competitors, disseminating the information inside Larox' network, and enacting upon this, and (V) to adopt an incentive system for measuring real service success and excelling in customer relationship management.
Abstract (fin): Diplomityön tavoitteena on edesauttaa Larox Oy:tä parantamaan palvelutarjoomaansa nykyisille ja uusille asiakasryhmille Lähi-idässä.
Työssä vastataan kysymykseen "Miten Larox Service Department -yksikkö voi parhaiten tarjota korkeatasoisen tuen asiakasryhmilleen Lähi-idässä?"
Päähuomio kohdistetaan strategisesti alkuperäisen laitevalmistajan palvelutarjoomaan ja asiakasryhmiin sekä maantieteellisesti asiakkaisiin, jotka omistavat ja käyttävät hankkimiaan alkuperäislaitteita Lähi-idän maissa.

Kirjallisuustutkimuksen tulosten synteesinä kuvataan palvelujen ominaisuudet ja erot verrattuna fyysisiin tuotteisiin sekä avainviitekehykset uusien palvelujen kehittämiseksi markkinalähtöisesti.
Palvelujen ja markkinoiden näkökannat yhdistetään kilpailuetujen ja niiden lähteiden kannalta.
Kokonaistarjoomia kehitetään ydinpalvelujen osalta ja kokoamalla näiden ympärille kulloinkin parhaiten sopivia täydentäviä palveluja.
Markkinalähtöisyys edesauttaa ymmärtämään teollisten palvelujen markkinoiden dynamiikkaa ja kehittämään palvelujen tarjoajien omaa joustavuutta.

Lähi-idän alueella vaikuttaa viisi puitetekijää: (a) näkemykset tulevasta rauhasta ja sodista, (b) poliittinen tahto, (c) maiden talouksien samankaltaisuus, (d) maiden kulttuurien samankaltaisuus ja (e) maantieteellinen samankaltaisuus alueen sisällä.
Työssä määriteltiin houkuttavimmat maat sekä näiden sisällä potentiaaliset markkinat, asiakkaiden teollisuusalat ja asiakasryhmät karkeasti laitetoimittajan kannalta.

Työssä kehitettiin uusi viitekehys laitetoimittajien palvelustrategian laatimista varten.
Viitekehys ohjaa 10 palvelutekijän suunnittelua: (1) ydinpalvelutarjooma, -prosessi ja - järjestelmä, (2) ydinpalvelut nykyisille asiakkaille, (3) täydentävien (ja ydin)palvelujen yhdistäminen kokonaistarjoomaksi, (4) tarjoomien räätälöinti pääasiakkaille, (5) kasvupotentiaalin ja uusien asiakkaiden tunnistus, (6) asiakassuhteiden heikentymisen hallinta, (7) markkinalähtöisyyden perustekijöiden hyödyntäminen, (8) palveluntuottokyvyn mittaaminen asiakastyytyväisyyden ja -sitoutumisen, asiakkaiden säilyttämisen, elinkaaren yli ulottuvan arvontuoton sekä asiakassuhteiden alueilla, (9) asiakkaiden kulttuuriin perustuvien ominaisuuksien huomioonotto ja (10) asiakasrajapinnan selkeä määritys sekä asiakkaiden reaaliaikaisen seurannan rajaus asiakkaita palvelevan tiimin toimintaan ja sopimuksenmukaisiin suoritteisiin.

Viitekehyksen sovelluskelpoisuutta analysoitiin välillisen markkinatestin avulla eli päättelemällä joukko ehdotetun palvelustrategian ja -tekijöiden käyttöönoton vaatimia kilpailukyvyn kehitystoimenpiteitä Larox Oy:n ja sen Saudi-Arabiassa sijaitsevien asiakas- ryhmien tapauksessa.
Toimenpiteitä ovat: (I) kokonaistarjoomien yhdistäminen, (II) paikallisen agentin käyttö, (III) räätälöintipotentiaalin realisointi, (IV) asiakas- ja kilpailijaseurannan kehittäminen sekä ko. tietojen sisäinen jakelu ja hyödyntäminen, ja (V) palkitsemisen käyttöönotto perustuen palvelun vaikuttavuuden ja asiakassuhteiden tilan mittaamiseen.
ED:2010-01-25
INSSI record number: 38808
+ add basket
« previous | next »
INSSI